Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client

Dans une salle d'attente, à l'accueil d'une entreprise, dans un atelier ou un service après-vente, sur le stand d'un salon professionnel ou encore chez le coiffeur, autant de lieux où l'on a proposé un café à 73% des Français qui déclarent avoir fait cette expérience.

Rien d'étonnant quand on sait que 9 clients sur 10 se considèrent "vraiment accueillis" lorsque l’on leur propose un café, un chiffre issu du Baromètre Cultures Services de l'Académie du service qui a fait un focus sur le rôle sociétal du café pour le compte de Nespresso business solutions.

Le café, véritable rituel de service

Ce simple geste de convivialité devient dans beaucoup d'entreprises un véritable rituel de service.

Pour les clients, il a trois vertus principales :

Je me sens vraiment accueilli (86% d'accord)
On veille à mon confort (84%)
C'est un bon moyen pour créer des liens avec mon interlocuteur (82%)

Il est proposé au client majoritairement lors d'un rendez-vous (71%) et plus rarement (43%) lors d'une simple visite en magasin ou dans un lieu d'exercice (type agence bancaire). Avec votre banquier, votre concessionnaire automobile, votre installateur de cuisine, votre assureur, votre notaire, votre avocat et pourquoi pas votre médecin, le café est aussi la preuve qu'on vous consacre du temps (71% d'accord sur cette proposition). Offrir un café à un client, en soignant le véritable rituel qui l’accompagne est une marque d’attention appréciée dans de nombreuses sociétés qui ont pour ambition de soigner leur relation client. C'est ce que déclarent deux entreprises à ce sujet, interrogées à propos de cette étude :

Mercedes-Benz, par la voix de sa "Best customer experience manager", Isabelle Bacot, reconnait la force de ce rituel : "Chez Mercedes-Benz nous avons à cœur de faire de l’accueil un moment privilégié pour toutes les personnes qui franchissent la porte de nos showrooms. L’accueil premium passe par différents rituels. Chez nous, la proposition d’un café Nespresso en est un majeur. Client fidèle, de passage, au commerce, à l’atelier, quelle que soit la raison de sa visite, nous insistons auprès de nos collaborateurs sur l’importance de ce rituel car il a également l’avantage de créer des liens."
Anne KOCHANSKI, (ex) Directrice Satisfaction Client et Qualité de la banque Société Générale a mis en place ce rituel au sein de plus de la moitié du réseau. Elle révèle plusieurs résultats d'une étude réalisée par Strategic Research auprès de clients Société Générale venus en agence : "se voir offrir un café impacte significativement plusieurs dimensions de l’accueil et 92 % des clients sont satisfaits de ce service. 84% des clients sont d’accord avec le fait que cela montre une recherche de qualité et que Société Générale est soucieuse de ses clients. Et les agences étudiées affichent un Net promoteur score de + 40 (nombre de clients «promoteurs», moins nombre de clients «détracteurs»), bien au dessus de la moyenne nationale.".

Le café est un geste fort en symétrie

Le Baromètre Cultures Services qui est une mesure de la symétrie des attentions, a interrogé les clients mais aussi les collaborateurs des entreprises.

Les trois vertus principales du café en entreprise, vues par les collaborateurs, sont :

Un moment de décompression pendant le travail (88% de taux d'accord)
Un instant privilégié pour la discussion (84%)
Un moment idéal pour construire des échanges plus humains et plus personnels (83%)

On ne s'étonnera de lire sur la couverture du magazine Action Commerciale la citation de Julien Morel, Directeur commercial de Nespresso, élu Manager de l'année 2016, "Je crois en la symétrie des attentions"...

Les clients, comme les employés, s'accordent -en symétrie- sur trois vertus au même niveau :

« Le café est un bon moyen de créer des liens avec mon interlocuteur » (taux d'accord de 82% pour les clients comme pour les employés)
« Le café est une occasion d’échanger de façon conviviale » (82% pour les clients et 84% pour les employés).
« Le café est un bon moyen de désamorcer une situation difficile » (71% d'accord pour les clients, 70% pour les employés).

Il y a donc une symétrie de points de vue sur les vertus apaisantes du café, sur le caractère convivial et sur le fait qu'il permet de créer des liens.

"Les effets bénéfiques du partage du café sont en quelque sorte des externalités positives comme disent les économistes : un temps pour soi et pour les autres, où la parole peut être autre. L’importance de ces échanges informels a été maintes fois soulignée par les spécialistes du management de l’innovation." déclare au sujet de cette étude Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de management et co-auteur avec moi du livre "Management de la relation client".

Le café comme source de différenciation

Nespresso, qui est le commanditaire de cette étude, est devenu en quelques décennies un symbole de la qualité de la relation aux yeux des professionnels (c'est l'entreprise qui a reçu le plus de prix dans ce domaine depuis que je fais cette mesure, c'est à dire neuf ans). C'est aussi un produit qui a changé nos habitudes de consommation : 80% des consommateurs français sont équipés d’une ou plusieurs machines à dosettes sur un marché dont Nespresso reste le leader. Le café dit "portionné" a eu pour conséquence d’accroître la qualité du café ainsi que l'exigence des clients pour cette boisson chaude. Il suffit de se rappeler les publicités pour le café dans les années 80 ("Legal, le goût" ou "Grand mère sait faire un bon café") ou bien observer aujourd'hui l'allure d'un rayon café dans un supermarché pour voir à quel point ce produit est monté en gamme.

Mais le simple geste d'offrir un café à un client tendrait à se banaliser. Vous reconnaîtrez qu'il y a un monde entre le café issu du distributeur automatique servi dans un gobelet en plastique et le plateau qui illustre ce billet. Il y a aussi un monde entre le café qu'on offre et le café qu'on partage pour en faire un moment convivial. Ainsi, les clients Français se déclarent à 74% sensibles à la façon avec laquelle on leur sert le café.

Le café se place donc en bonne position parmi les sources les plus simples d'amélioration de l'expérience client et collaborateur, encore faut-il le faire avec son cœur et avec professionnalisme. Comme le dit Jean-Jacques Gressier, Président de l'Académie du service : "Offrir une boisson est un geste universel symbolique d’accueil du visiteur. Préparer et servir un café à son collaborateur c’est lui montrer que l’on sait se mettre à son service avec le même niveau de considération que pour ses clients. C’est La Symétrie des Attentions en action dès l’accueil !"

Billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.

L'Association Française de la Relation Client s'est associée à trois entreprises, sociétés de conseil ou instituts d'études pour publier trois intéressantes études à l'occasion de la Relation client en fête qui s'est tenue la semaine dernière. En lisant attentivement les trois rapports d'étude, je ne peux m'empêcher de penser que les sujets qui y sont traités (effort, intelligence artificielle, expérience client) recèlent de nombreuses contradictions exprimées par les clients comme par les entreprises.

Du côté des clients
La vision positive
74% des personnes interrogées par Mediametrie pour l'étude publiée avec l'AFRC ont déjà utilisé au moins un de ces assistants virtuels : Mails automatiques (64%), Publicités ciblées (55%), Générateur de propositions (41%), Chatbots (39%) et Callbots (34%). Ils plébiscitent les robots et programmes informatiques pour la rapidité, l'économie et la facilité. La preuve est donc faite que 3/4 des Français ont donc fait déjà une expérience de relation client 100% digitale.
Leur préférence d'interaction avec un service client se porte sur le contact humain pour 51% d'entre eux, les "robots et programmes informatiques" pour 2% et ils choisissent l'alternance entre les deux pour 47% d'entre eux, ce qui me fait dire que les Français veulent le meilleur des deux mondes ; l'alternance réel et digital sont leur quotidien.
Pour un Français sur deux, les chatbots et autres assistants virtuels représentent l'avenir et permettent aux entreprises de proposer des tarifs plus attractifs. 27% d'entre eux pensent même qu'ils fournissent un niveau de service de même qualité qu'un conseiller !
La preuve est faite que les clients plébiscitent ces solutions d'avenir et y trouvent des bénéfices.
La vision négative
8 Français sur 10 pensent que les chatbots et autres assistants virtuels se multiplient au détriment de l'emploi, et qu'ils "menacent les relations humaines". Alors qu'ils en font l'expérience tous les jours et en tirent des bénéfices évidents, les clients craignent que les choix des entreprises ne respectent pas l'équilibre qu'ils souhaitent dans leurs interactions. Les plus cyniques diront que les clients n'ont pas de conscience et par leurs choix de canal ou de fournisseur sont eux-mêmes à l'origine de la destruction des emplois...

Du côté des entreprises
La vision positive
Colorado, dans son Observatoire publié avec Orange et l'AFRC, nous révèle que (seulement) 4% des entreprises sont dans une phase de "maturité élevée" s'agissant de l'expérience client.
Cette minorité d'entreprises considère davantage que les autres l'intelligence artificielle, les chatbots et la transformation digitale des points de vente comme une priorité. Elles sont très en avance et considèrent de ce fait moins comme une priorité les médias sociaux, les solutions de feedback et les applications mobiles, des sujets qui, aux yeux des professionnels les plus avancés, sont déjà derrière eux. Les entreprises engagées dans l'amélioration de leur relation ont un temps d'avance et investissent dans des solutions jugées d'avenir par les clients.
BCG, dans son étude publiée le même jour pour l'AFRCégalement, nous apprend que l'intelligence artificielle aura un impact "certain" ou "fort" sur la nature des interactions et les outils de communication (88% des entreprises interrogées sont d'accord avec cette proposition).
Dans cette même étude, on apprend que 74% des entreprises pensent que la qualité de l'expérience s'améliore grâce au digital par rapport à l'interaction avec un agent.
Une minorité d'entreprises investissent dans l'intelligence artificielle et la digitalisation, et la majorité des entreprises reconnaissent l'impact sur la qualité de la relation. Le chemin est tracé, il est clair et il semble que ce n'est qu'une question de temps. Les plus rapides d'entre les entreprises devraient donc tirer les bénéfices de leur prise de conscience et de leurs investissements. Les autres sont en retard ou dans une situation de statu quo.
La vision négative
Selon l'étude de Colorado, 48% des entreprises françaises (contre 34% des allemandes et 27% des anglaises) souffrent d'un "manque d'agilité de l'IT", et 35% d'entre elles sont rétives au changement (le score le plus important parmi les quatre pays étudiés).
D'après le BCG, les entreprises pensent à 66% que l'intelligence artificielle aura un impact dans plus de 4 ans (dont 20% dans plus de 10 ans).
Toujours selon le cabinet de conseil BCG, 49% des entreprises déclarent ne pas avoir d'idée précise du montant d'investissements requis / prévus dans la relation client.
Si je comprends bien, tout le monde à l'air d'accord pour dire que c'est important mais que globalement, on verra plus tard car on n'a pas les moyens, l'organisation ni les capacités pour y faire face.

Il est urgent de se préparer
Ces trois études nous révèlent les contradictions des entreprises comme des clients. Par exemple, BCG nous dit que les 3 principales attentes des clients sont : la vitesse de service (77% de citations), la simplicité des parcours (72%) et les expériences personnalisées (62%). Si on prend ces mêmes dimensions dans l'étude de Médiamétrie, la rapidité et la facilité sont les principaux bénéfices des Chatbots et assistants virtuels selon les clients, dans les six secteurs étudiés. La preuve est faite que les solutions digitales faisant appel à l'intelligence artificielle correspondent aux attentes des clients. En rapprochant ces deux résultats, on devrait penser qu'il est urgent de s'y intéresser et pourtant il semble que ce soit le statu quo qui domine.

Dans le dernier numéro de Télérama, j'ai lu une passionnante interview de la philosophe Catherine Malabou (auteur du livre "Que faire de notre cerveau ?"), à propos d'intelligence. J'ai pensé à tous les débats en cours sur ce sujet dans le monde de la relation client et j'ai lu les résultats des trois études sous cet angle. Par manque de temps, par désintérêt, par peur, certains responsables de la relation client et dirigeants d'entreprise ne veulent pas imaginer l'avenir, ne veulent pas mettre le sujet sur la table avec leurs équipes. Certains ne veulent même pas y penser et voient ces sujets comme une source de stress et pas comme un levier de motivation.
Catherine Malabou s'inquiète de l'absence de pensée sur l'intelligence artificielle et elle distingue deux catégories de discours : "Aujourd'hui nous sommes pris en tenaille entre d'un côté une frilosité technophobe qui condamne tout, et de l'autre, un optimisme béat prétendant qu'il n'y a rien à craindre."
Il me semble qu'il est urgent de penser l'avenir, d'en être un véritable acteur engagé et pas un spectateur du progrès, un suiveur à la traîne. Il est "urgent de se préparer" nous dit la philosophe. Il est urgent de tordre le cou aux fantasmes, de sensibiliser ses collaborateurs à la réalité et de les faire participer à l'invention d'un futur apaisé ou les interactions humaines et les interfaces digitales se développent en harmonie.

Billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.

Martine Calligaro et Jean-Jacques Gressier nous invitent à un voyage sur le thème de la transformation. Co-auteurs du livre « Servir ou Disparaître », ils signent aujourd’hui un nouvel opus sur leur sujet de prédilection : la place de l’humain au cœur des organisations.
L'ouvrage se nomme Managers, dirigeants, libérez-vous !

De l’intérêt de se mettre au service du client et des collaborateurs, thème développé dans leur premier livre en écho à la Symétrie des Attentions*, ils passent à la nécessité d’adopter un regard neuf sur les interactions humaines au sein des entreprises, en prenant particulièrement le point de vue du dirigeant.
Pour avoir moi-même fait de multiples expériences riches d’enseignements, et pour avoir été le témoin de transformations portées par des dirigeants inspirés, il me semble que leur appel à la libération des managers est capital pour plusieurs raisons.

Parce qu’il offre un point de vue panoramique sur les nombreux chemins de la transformation. En ayant soin de ne pas enfermer le lecteur dans un développement d’idées aux arguments péremptoires, un piège classique des ouvrages traitant du management, cet ouvrage nous propose des repères sur les nombreux chemins empruntés par les dirigeants pour faire évoluer leur organisation. Qu’ils soient en quête d’une nouvelle destination ou bien matures dans leur évolution, les entreprises qui illustrent ces pages sont autant d’exemples de la diversité des approches. Plutôt que de proposer un itinéraire tout tracé, dont chaque étape serait un passage obligé pour respecter une nouvelle recette infaillible du management, ce livre a l’ambition et l’humilité de rendre compte des chemins singuliers qui sont parcourus.
Parce qu’il éclaire sous un angle inédit le mouvement des entreprises libérées. Ce mouvement, initié il y a maintenant près de 25 ans et porté depuis par de nombreux ouvrages, a fait naître de nombreuses expérimentations et suscite toujours des débats comme en témoigne l’échange entre Jacques Lecomte, psychologue positif, et le philosophe Vincent Cespédès dans les pages de ce livre. Martine Calligaro et Jean-Jacques Gressier se sont intéressé à ce mouvement en éclairant plus particulièrement une facette non traitée jusqu'à présent dans la littérature sur le sujet : la problématique de libération des dirigeants et la nécessité d'un travail sur soi comme levier de transformation de l'entreprise, de la relation à soi et à l'autre.
Parce qu’il est riche de preuves et de témoignages. L’écriture de cet ouvrage a été pour les auteurs l’occasion de rencontrer et d’écouter les dirigeants et les collaborateurs de 24 entreprises, témoins des changements opérés au sein de leurs organisations. Ils nous livrent dans cet ouvrage une synthèse précieuse des doutes et des certitudes, des réussites et des échecs des dirigeants. De ces rencontres sont nées des pages utiles au lecteur qui ne manquera pas de confronter ses motivations à celles des témoins de ce livre, un exercice utile pour le manager curieux et audacieux. On découvrira en outre avec intérêt que les convergences sont nombreuses entre les entreprises étudiées, et particulièrement en ce qui concerne les écueils et obstacles qui se révèlent souvent de même nature.
Parce qu’il a l’ambition de nourrir les réflexions sur le management. L’objectif affiché des auteurs de cet ouvrage est de contribuer à enrichir la réflexion des dirigeants et des managers, ouvrir de nouvelles voies de création de valeur et participer à l'émergence de nouveaux modèles managériaux et organisationnels. Bousculés par des marchés en mouvement perpétuel par le fait des nouvelles technologies et des attentes des clients, affectés par les remises en cause des nouvelles générations de collaborateurs, les dirigeants traversent pour la plupart une période de doute profond sur les modèles qui leur ont été enseignés ou dont ils ont pu faire l’expérience. Ce livre leur apportera des repères pragmatiques en résonance avec leurs préoccupations quotidiennes pour devenir des « engagés authentiques », pour reprendre le qualificatif choisi par les auteurs.
Parce qu’il ouvre de nouvelles voies de création de valeur. Martine Calligaro et Jean-Jacques Gressier font à nouveau la démonstration par leur production commune que de nouveaux modes de management peuvent apporter des bénéfices économiques avérés aux entreprises. J’ai pu apporter la preuve que ce que je nomme le Sens du client est une qualité requise pour une organisation toute entière, au profit de la croissance de celle-ci. De la même manière, les entreprises qui adoptent la Symétrie des attentions* vis-à-vis des collaborateurs et des clients ont des résultats sensiblement supérieurs. Mais la transformation dont parlent les auteurs est plus profonde, car elle touche les individus dans ce qui est le plus sensible : le rapport aux autres et à soi. C’est une transformation qui affecte durablement les parties prenantes de l’entreprise, en apportant chaque jour des occasions d’évolution des consciences et de progrès social. Les personnes engagées sur la voie d’une plus grande responsabilisation, encouragées par leur management, ont à cœur de faire grandir la communauté à laquelle ils appartiennent, avec une plus grande exigence et une plus forte conscience des enjeux économiques de l’entreprise.
Parce qu’il touche à l’intime de l’individu. Les auteurs ont pris soin d’aller à la rencontre de dirigeants d’entreprises prêts à témoigner en toute sincérité pour cet ouvrage. Dans l’intimité des échanges, je sais que les auteurs ont pris soin de révéler les parts d’ombre des personnes rencontrées, les fondements personnels de leurs motivations d’adultes et les défis auxquels ils doivent faire face. En ce sens, ce livre est un témoignage précieux sur l’évolution des organisations de notre temps et la prise de conscience de leurs dirigeants quant à leurs responsabilités au sein du corps social. Les managers qui témoignent dans cet ouvrage ont comme point commun la conscience que leur posture façonne le corps social auquel ils appartiennent. Après la sensation de vertige qu’ils peuvent éprouver en réalisant cet état de fait, ils n’ont d’autres choix que d’adopter au quotidien une nouvelle posture faite d’exemplarité et d’ouverture sur les autres, deux thèmes essentiels largement développés dans l’ouvrage.

Le livre de Martine Calligaro et Jean-Jacques Gressier, Président de l'Académie du service est une formidable invitation à la créativité au sein des entreprises sur les sujets relatifs au management et à la posture des dirigeants, thèmes trop souvent sclérosés dans leur approche. Les auteurs ne nient pas les embûches qui jalonnent le chemin exigeant vers davantage de liberté et de responsabilité au sein des organisations. Ils n’éludent pas non plus l’inconfort des situations provoquées par ces mouvements pour les individus qui occupent des fonctions de management, amenés à réfléchir au partage des responsabilités et à la perte des attributs du pouvoir.
La lecture de ce livre provoque des bouleversements de l’ordre de l’intime, et ceux qui en tireront les leçons les plus profitables seront ceux qui auront désormais le courage de reconnaître qu’ils n’ont pas à être parfaits mais simplement résolus à être meilleurs.

Ce texte est issu de la préface du livre Managers, dirigeants, libérez-vous !
Pour le commander, je vous invite à suivre ce lien.
Comme il est de tradition sur ce blog, je vous propose de gagner un exemplaire de ce livre en laissant un commentaire à la suite de ce billet. Je tirerai au sort le gagnant le 28 octobre prochain.

La *Symétrie des attentions est une marque déposée de l'Académie du service. Retrouvez ici la video explicative.

Billet de la catégorie Livresécrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.

Placée sous le signe de l'émotion à l'occasion de sa 10ème édition, la cérémonie des Palmes de la relation client se voulait festive dans sa présentation. Six palmes ont été remises, contre cinq l'an passé, de quoi alimenter mon palmarès annuel du Prix des prix. Souvenez-vous en 2016, pas moins de 73 entreprises avaient été récompensées en France dans le domaine de la relation client.

Cette édition des palmes de l'AFRC (Association Française de la relation Client) se distingue par l'éclairage donné aux diverses innovations mises en oeuvre dans le secteur de la relation client par les lauréats. Des innovations en management (EDF nous parle de transformations managériales, American Express d'engagement des collaborateurs, Orange Entreprise de partage de connaissances en interne et Apicil d'approche managériale) et des innovations digitales (Des Bras en Plus dans le secteur du déménagement, Braineet sur la co-construction avec les clients).

L'introduction de cette soirée, faite par le Président de l'AFRC était bien évidemment centrée sur l'émotion mais aussi sur les réflexions de la profession sur les conséquences de l'intelligence artificielle. Au cours de la soirée, Grégory Renard, Co-fondateur de France IA, partageait son point de vue à ce sujet. Il insistait, comme j'ai pu le faire dans un de mes récents billets ("Intelligence artificielle, digitalisation : entreprises et clients face à leurs contradictions") sur l'importance de la sensibilisation des équipes "Je vous invite à embrasser ces technologies, à recruter des jeunes talents et à commencer à travailler sur ces sujets. Nous sommes face à un changement radical du métier de la relation client (...) et ce qu'il faut, c'est accompagner les collaborateurs, les former à travailler avec ces nouveaux éléments."

Palme du directeur client de l'année à Gaëlle Salaün d'EDF
Cette distinction avait déjà été decernée à Olivier Leclerc d'EDF en 2013 (lire son interview sur mon blog). Cette année, c'est Gaëlle Salaün, Directrice des Centres de Relation Client particuliers d’EDF qui est couronnée. Elle succède à Céline Sarrazin pour Bouygues Immobilier.
La 2 ème place est attribuée à Margaux Dauce - Michel & Augustin, Responsable brand content et Relation Client.
En 3ème place, Rose Mitelske, Directrice des opérations touristiques Disneyland Paris.

Palme de l'expérience client pour Des Bras En Plus
Lancé en 2011, « Des bras en plus » est le spécialiste du déménagement à la carte en France. Avec plus de 55,000 prestations réalisées partout en France, « Des bras en plus » a révolutionné le secteur du déménagement en donnant la possibilité au client, de configurer lui-même sa prestation de déménagement en fonction de son budget et de son besoin. Grâce au site Internet, le déménagement est facilité, les prix sont transparents, les réservations rapides et disponibles 24h24 et 7j/7. Autour de la structure « La DBEP FAMILY », l’entreprise fédère aujourd’hui les meilleures sociétés de déménagement de l’hexagone.
Le jury a été sensible à "l'aspect innovant de l'offre, à la souplesse et au respect des attentes du client. Des bras en plus est un bon exemple de nouvelle approche d'un marché avec un mix digital et relation humaine."
Farid Lahlou, Associé fondateur déclarait sur scène : "Quand on a commencé il y a 10 ans, on était dans la préhistoire sur le digital, et à des années lumières en terme de relation client dans ce secteur. le digital nous aide à sublimer l'humain, il nous permet de faire des promesses de plus en plus belles à nos clients, mais ceux qui les réalisent ce sont les humains."
Le Crédit Mutuel Arkea est troisième et MAIF deuxième dans le classement de cette palme de l'expérience client..

Palme de l'expérience collaborateur à American Express
Lauréat des 24H de la Relation Client de l’AFRC en 2014 pour le prix « Meilleure équipe Relation Client », American Express a été récompensé pour le déploiement de son programme "RelationshipCare@The Office" lancé en 2016 et dont l’objectif est de "Favoriser le développement, l'engagement des conseillers et l'expression de leur personnalité".
Ses quatre piliers sont :

Environnement fun et engageant
Transparence
Récompense et reconnaissance
Esprit d'équipe

Nicolas Juttant, Directeur des opérations France déclarait sur scène "Ce que nous appelons le servicing chez nous (qui est une des 3 valeurs d'American Express avec la confiance et la sécurité), c'est mettre le client au centre de l'organisation, et on investit un maximum dans les collaborateurs. Par exemple, nous permettons aux chargés de clientèle de participer aux recrutements." American Express France fait partie des 3 meilleurs services clients d'AmEx au monde et a été classé 4ème dans la dernière étude Happy at Work.
Free arrive deuxième sur ce palmarès, suivi de la Banque Postale

Palme Esprit de service à Orange entreprise
La Direction de la Relation Client d’Orange Entreprise a souhaité capitaliser sur la connaissance technique des conseillers et favoriser le partage d’informations, que ce soit à l’intérieur de l’entreprise ou vers le Client final au travers d'une plateforme collaborative pour "booster le self-care". Dans cet objectif elle a bâti "Le bar à tutos" qui regroupe plus de 1000 techniciens sur treize centres de Relations Clients, et qui a abouti à la création de plus de 700 tutos et plus de 300 000 visites sur le site. Pour bâtir son projet Orange s’est appuyée sur "The Social Client", l’agence Digitale du Groupe Acticall Sitel. Butagaz finit 3ème dans le classement de ce prix, Areas est 2ème.

Palme coup de coeur à APICIL
Le jury a souhaité remettre un Prix Coup de coeur au Groupe Apicil pour son engagement en faveur de l‘Excellence de Service, via sa collaboration avec l‘Institut Paul Bocuse. “L’intimité client” étant un axe fort de l‘entreprise, le Groupe APICIL a organisé pour son comité de direction, une immersion de deux jours au sein de l‘Institut culinaire, pour vivre au plus près l‘Excellence de Service, autour d‘ateliers et de jeux de rôle en situation réelle. Une expérience riche, qui leur a permis également de repenser l‘approche managériale, à partir du modèle Esprit de Service France. Une expérience forte en émotions, mêlant confiance, écoute, humilité et solidarité !

Palme Jeune Pousse à Braineet
Un nouveau prix, décerné par les personnes présentes lors de la cérémonie, a été remis à la société qui illustrait une de mes tendances 2015 "le client sera marketer" ;
Braineet – startup de partage d’idées innovantes entre clients et marques
Maximilien Costet, Directeur Général France, présentait sa société avec ces mots : "Braineet est une plateforme sur laquelle plus de 50.000 consommateurs partagent des idées tous les jours pour leurs marques préférées. Ces idées sont enrichies et soutenues par les autres clients, de manière à faire émerger celles attednues par le plus grand nombre. Les marques entrent ensuite dans la conversation, elles vont discuter et co-créer des innovations incrémentales ou disruptives destinées à améliorer l'expérience client. On accompagne une cinquantaine d'entreprises qui nous disent toutes qu'elles innovent mieux, à moindre risque et qu'elles connaissent davantage leur marché."

Les deux autres finalistes de cette Palme destinée aux startups étaient :
Allo-Media – startup spécialisée en Intelligence Artificielle et les cookies vocaux et Domos Kit – startup qui simplifie et accélère les démarches administratives liées à un déménagement.

Billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.

Le 8 novembre prochain à Cannes débutera la nouvelle édition des Customer Relationship & Marketing Meetings 2017 dont le blog Sens du client est partenaire. Cette manifestation qui dure deux journées est dédiée aux professionnels de la relation et de la connaissance client, des études et du marketing digital. Elle a pour objectif de favoriser les rencontres professionnelles entre Top Décideurs (annonceurs et dirigeants) et Exposants par le biais de rendez-vous pré-organisés et qualifiés en amont de l’événement dans un lieu d'exception (le palais des festivals de Cannes).

A ces rendez-vous d'affaires s'ajoute une série de conférences thématiques que j'aurai le plaisir de co-animer avec Annie Lichtner, journaliste. Le programme de cette année comporte de nombreuses nouveautés dont les trois principales sont :

Un mix de Keynotes et de tables rondes dans une grande salle. Pour chaque thème, un grand témoin partagera son point de vue et sa vision du sujet, puis le sujet sera abordé par plusieurs intervenants lors d'une table ronde.
Trois thématiques du moment : l'Intelligence artificielle, le Data-driven au cœur des grandes mutations et les Stratégies d’influence sociale et digitale, nouveaux usages et bonnes pratiques.
Un regard croisé Marketing / Relation client pour chaque table ronde, avec deux animateurs (Annie Lichtner pour les questions marketing et moi pour celles relatives à la relation client).

Voici le détail des trois thèmes abordés :

Intelligence Artificielle : comment construire une expérience client renouvelée ?
Mercredi 8 novembre 9h00-10h30

Les marques se doivent de comprendre les attentes individuelles des consommateurs et d’orchestrer des milliers de contenus personnalisés pour proposer une expérience client pertinente. Pour construire cette expérience, l’Intelligence artificielle enrichit et bouleverse le marketing et la relation client.
Comment exploiter la data efficacement avec des algorithmes pour déceler les motivations de conversion des consommateurs ? Comment produire de nombreux contenus et messages totalement personnalisés en s’appuyant sur des mécaniques algorithmiques ?
Comment proposer des parcours client scénarisés et optimisés en temps réel grâce à l’intelligence artificielle ?

Keynote de Stéphane Mallard suivi d'une table ronde avec les intervenants suivants :

Stéphane MALLARD Evangéliste Digital BLU AGE
François LAXALT Senior Marketing Director TINYCLUES
Raquel GARCIA PERONA Marketing manager SUEZ
Olivier ONDET SVP lot & Analytics ORANGE BUSINESS SERVICE

Le data-driven au cœur des grandes mutations du marketing et de la relation client
Mercredi 8 novembre 18h00-19h30

La communication par les canaux publicitaires traditionnels n’est plus seule à solliciter et influencer les clients. Aujourd’hui, les clients se tournent plutôt vers leurs amis, leurs abonnés, ou même les personnalités et célébrités sur Facebook, Twitter, Youtube, Instagram, Snapchat, Pinterest et autres plateformes avant de décider d’acheter. Plus que jamais, il semble essentiel pour une marque de ne pas uniquement délivrer un message mais d’inciter ses utilisateurs à faire vivre ce message.
Les marketeurs et responsables de la relation client ne peuvent donc plus ignorer le potentiel de ces « influenceurs », ceux qui créent et génèrent de vraies conversations en ligne à propos d’une marque ou même d’une idée. L’Influencer Engagement » ou Earned Media séduit de plus en plus les entreprises. Qui sont les influenceurs ? Comment les entreprises s’y prennent elles pour les gérer ? Quels sont leurs conseils et les pièges à éviter ?

Keynote de Gilles Babinet suivi d'une table ronde avec les intervenants suivants :

Gilles BABINET Digital champion de la France auprès de LA COMMISSION EUROPÉENNE, responsable des enjeux de l'économie numérique et chargée de promouvoir les avantages d'une société numérique en France
Sébastien BOUCHER Directeur Digital HAVAS VOYAGES
Matthieu RUAULT Directeur Solutions marketing digital & Smart data VOYAGES-SNCF.COM
Thibault LAGORCE Directeur Général NP6 CONSULTING

Stratégies d’influence sociale et digitale : nouveaux usages et bonnes pratiques
Jeudi 9 novembre 9h30-11h00

La communication par les canaux publicitaires traditionnels n’est plus seule à solliciter et influencer les clients. Aujourd’hui, les clients se tournent plutôt vers leurs amis, leurs abonnés, ou même les personnalités et célébrités sur Facebook, Twitter, Youtube, Instagram, Snapchat, Pinterest et autres plateformes avant de décider d’acheter. Plus que jamais, il semble essentiel pour une marque de ne pas uniquement délivrer un message mais d’inciter ses utilisateurs à faire vivre ce message. Les marketeurs et responsables de la relation client ne peuvent donc plus ignorer le potentiel de ces « influenceurs », ceux qui créent et génèrent de vraies conversations en ligne à propos d’une marque ou même d’une idée.
L’Influencer Engagement » ou Earned Media séduit de plus en plus les entreprises. Qui sont les influenceurs ? Comment les entreprises s’y prennent elles pour les gérer ? Quels sont leurs conseils et les pièges à éviter ?

Keynote de Fréderic Cavazza suivi d'une table ronde avec les intervenants suivants :

Frédéric CAVAZZA Marketing Influenceur
Jérémie CLÉVY PDG MELTYGROUP
Patrice HILLAIRE Directeur Médias Sociaux LA POSTE
Johanna GALLOU Influenceuse

Je vous donne rendez-vous à Cannes le 7 novembre prochain et vous invite d'ici là à consulter le site de l'événement pour découvrir les exposants, le programme des ateliers.

La onzième cérémonie du prix Elu service client de l'année s'est tenue dans un lieu d'exception, en phase avec le caractère festif de l'événement : la chapiteau du Cirque Gruss à Paris. Un pari très réussi qui donne une ambiance tout à fait extraordinaire à un événement professionnel. Vous pouvez revoir celle-ci sur le site du Journal du Net, car les organisateurs ont eu le bon goût de tout filmer et de rendre disponible l'événement en ligne (après l'avoir diffusé en direct, ce qui permet aux équipes de suivre la remise des prix à distance).
Le prix Elu service client de l'année 2018, connu désormais par 60% des Français (selon l'étude BVA), compte 43 lauréats vs 37 l'an passé, autant dire que la compétition devient de plus en plus large et que les entreprises cherchent vraiment à se différencier davantage avec la qualité de la relation client.
Ludovic Nodier, créateur de l'événement rappelait que 11 lauréats montent pour la première fois sur ce podium et que 10 gagnants ont remporté au moins cinq fois le titre.

Téléphone, email ou formulaire, navigation internet, réseaux sociaux et chat (nouveau canal étudié) sont les canaux d'analyse retenus cette année. Les lauréats obtiennent une note moyenne de 15,48/20.
Les notes par canal sont : 16,21 pour les navigations Internet, 16,03 pour le téléphone, 15,58 sur les réseaux sociaux (Facebook), 15,34 pour les e-mails et formulaires, et 10,80 pour cette première édition de tests sur le canal chat.

Les enseignements de l'étude.
Comme l'an passé, BVA a réalisé l'Observatoire des Services Client pour le compte de l'Election du Service Client de l'Année. En voici les points que je retiens :

92% des personnes interrogées par BVA estiment qu'en cas de déception par rapport à la qualité de la relation client, elles peuvent ne pas acheter un produit ou un service voire interrompre un abonnement. Les clients sont 88% à reconnaître que la qualité de la relation client influence leur décision d'achat. 76% des Français reconnaissent qu'en cas de bonne expérience avec un service client, ils peuvent dépenser plus et être plus fidèles. Trois chiffres à transmettre au sein de votre organisation aux personnes les plus sceptiques sur l'intérêt d'investir dans la qualité de la relation .
81% des Français ont utilisé un service client au cours des 12 derniers mois.

61% des Français ont choisi le canal du téléphone en 2017 vs 84% en 2013.
Le courrier quant à lui est en décroissance (17% d'utilisateurs déclarés en 2017 vs 30% en 2012)
10% ont utilisé les réseaux sociaux contre 6% lors du précédent baromètre
23% des Français ont utilisé le canal du chat, contre 17% en 2016, une grande progression qui répond à l'attente d'instantanéité et de synchronicité (lire ma tendance 2017 "le client sera synchrone"). S'il n'est pas le canal le plus utilisé (le téléphone et le mail dominent), le chat obtient 83% de clients satisfaits, soit mieux que les autres canaux à distance (mais moins bien que le canal "face à face qui obtient 94% de satisfaits). A noter que parmi les entreprises participantes, 37% proposent le chat. Ce canal de relation client est utilisé par 8% des Français (15% pour les 25-34 ans, et 16% pour les cadres supérieurs).

Le nombre moyen de tentatives nécessaires par email ou par téléphone pour obtenir une réponse de la part d'un service client est de 2,8. Seuls 29% des personnes interrogées ont obtenu leur réponse en une tentative. C'est le grand défi de la relation client : réduire l'effort du client et favoriser la résolution en un seul contact.
Un chiffre intéressant : 77% des Français souhaiteraient pouvoir activer la caméra de leur smartphone et montrer la situation au conseiller plutôt que la décrire. (relire ma tendance 2016 "Le client sera streamer").

Les 43 lauréats du prix Elu Service client de l'année 2018
Record battu à nouveau, ce qui ne manquera pas d'alimenter mon calcul annuel du "Prix des prix" que je révélerai en janvier prochain.

Acer France (Informatique) l'emporte dans une catégorie qui n'avait pas eu de gagnant l'an passé.
Aéroports de Nice Côte d'Azur (Aéroport) l'emporte face à Paris Aéroport qui avait gagné 5 fois par le passé.
Alain Affelou (Opticien) gagnant pour la deuxième année consécutive.
Ald Automotive (Location longue durée automobile), pour la dixième fois sur le podium.
Belambra Clubs (Tourisme) l'emporte après la victoire l'an passé de Voyage-privé. "Les personnes du service client, comme toutes les équipes, fabriquent des émotions" déclarait sur scène le Président.
Binck.fr (Bourse en ligne) détrône Bourse direct qui avait remporté le titre 3 fois.
Boulanger (Distribution de produits techniques) l'emporte à la suite de Darty gagnant l'an passé.
Chronodrive (Vente à distance alimentaire), gagnant comme l'an passé et dont le représentant sur scène affirmait que chez Chronodrive, "les collaborateurs sont traités comme les clients".
Cofidis (Organisme de crédit) récompensé pour la 5ème année consécutive.
Cogedim (Promotion immobilière), gagnant d'une nouvelle catégorie. Le directeur général logement "Nous av
Continental France (Manufacturier pneumatique) gagne dans une catégorie sans gagnant l'an passé.
Cyclocity / JC Decaux (Transport individuel de personnes) pour qui c'est la 3ème victoire.
DHL (Distribution de plis et de colis), 5ème victoire d'affilée. Son représentant sur scène annonçait que le canal du chat était très satisfaisant pour ses clients et qu'il entendait le développer l'an prochain.
Direct Energie (Fournisseur d’électricité et de gaz) entame sa deuxième décennie en tête du podium et demeure l'entreprise qui a obtenu depuis la création du prix il y a 11 ans le titre chaque année. Direct Energie gagne 5000 nouveaux clients par jour et la recette de sa réussite tiendrait dans cette formule "On essaye de s'appliquer ce que les clients nous demandent Confiance, engagement et innovation" déclarait Cédric Belloir, le Directeur du service client.
Eau de Paris (Distribution d’eau), récompensé pour la sixième année consécutive.
Edenred (Services prépayés aux entreprises), gagnant pour la 5ème fois.
Florajet (Livraison de fleurs), se succède à lui-même sur le podium.
Gémo (Modes et accessoires), gagnant d'une nouvelle catégorie
Groupe Seb (Petit électroménager), gagnant d'une nouvelle catégorie en 2018.
Homeserve (Services à l’habitat) dont c'est la deuxième participation et la deuxième victoire.
HOP! (Transport collectif de voyageurs) reçoit le titre comme l'an passé
JPG (Fournitures et équipements pour l’entreprise) remplace RAJA qui avait gagné l'an passé et détrôné Bruneau. On observe que les principaux acteurs se livre à une bataille au sommet de la relation client à distance.
KFC (Restauration) est gagnant pour la sixième fois dans sa catégorie. La directrice marketing partageait sa formule stratégique "3D" : "Data pour mieux connaitre les clients, le Digital pour les capter et les fidéliser avec une relation client Distinctive".
Konica Minolta (Solution d’impression) remplace à la tête de ce podium Brother qui l'avait emporté cinq fois.
LDLC.com (Vente à distance de produits techniques) est le gagnant pour la 4ème fois.
Lidl (Grande distribution) remporte le prix dans une catégorie qui n'avait pas eu de gagnant l'an passé
Loxam (Location de matériel) est le gagnant 2018 dans une nouvelle catégorie.
Médicis (Assurance) détrône Mutavie qui avait gagné les deux années précédentes.
Meetic (Site de rencontres) remporte le prix qui n'a pas eu de gagnant l'an passé
Mes-placements.fr (Courtier en produits financiers) gagne pour la deuxième fois.
Monabanq (Banque en ligne) remplace Fortuneo à cette première place. Ludovic Nodier, organisateur du prix faisait remarquer sur scène de Monabanq avait obtenu la meilleure note sur le canal du chat. "Ce prix conforte notre signature "les gens avant l'argent", chaque client est une personne unique et notre relation décomplexée, chaleureuse, professionnelle, en un mot humaine." déclarait le Directeur général.
Motoblouz (Vente à distance accessoires et pièces de véhicules) gagne dans une catégorie qui n'a pas eu de gagnant l'an passé. "Etre focalisé sur le client est la meilleure façon de conserver l'énergie du premier jour"était la citation de Jeff Bezos retenue par le représentant de Motoblouz.
Nespresso (Distribution spécialisée) est récompensé comme l'an dernier. Sur scène, Virginie Vanpeene Directeur des Centres de Relation Client déclarait : "L'Excellence de la relation client est une préoccupation de Nespresso France depuis plus de 25 ans. Pour nous renouveler, nous nous appuyons sur nos collaborateurs : ils interviennent de deux manières : en remontant la voix du client et en construisant les solutions d'amélioration du service. Cette année, nous déployons un nouveau référentiel de service qui est centré sur les moments de vérité client et qui est le résultat de la co-construction des équipes".
Photoweb (Produits personnalisables) gagne comme l'an passé.
PMU (Jeux) remporte à nouveau le titre. Chloé Beauvallet rappelait sur scène que le slogan de sa marque était "Pariez sur vous" et affirmait que chez PMU : "On parie sur nos collaborateurs en faisant le pari qu'ils sauront décliner leur talent sur tous les canaux, on parie sur nos clients, convaincus que plus on les écoutera, mieux on les comprendra, plus on les servira et plus ils joueront chez nous. J'ai parié sur l'équipe et quand on est manager d'une équipe comme ça, on gagne tous les jours.". C'est le meilleur discours de cette édition !
Renault (Constructeur automobile) avait raflé l'an passé le prix à Volkswagen et le remporte à nouveau cette année.
Samsung (Constructeur électronique grand public) remporte le titre qui n'avait pas de gagnant l'an passé
Société générale (Banque) remplace Groupama Banque gagnant l'an passé et devenu depuis Orange bank.
Speedy (Réparation automobile) remporte son quatrième titre.
TyssenKrupp Encasa (Mobilité et lieu de vie), gagnant d'une nouvelle catégorie.
TOTAL (Services aux automobilistes) remporte le prix comme l'an passé. Le patron de l'innovation et du service consommateurs partageait ses recettes pleines de bon sens : "On interroge nos clients, on implique nos collaborateurs, on fait des retour d'expériences avec nos partenaires, et on garde nos yeux ouverts pour s'inspirer de l'extérieur".
Vente privée (Vente à distance généraliste) est toujours en tête dans cette catégorie.
Vivastreet (Petites annonces) remporte le prix depuis maintenant 3 ans.

Pas de gagnants dans les catégories suivantes : Aménagement de l'habitat, Editeur de logiciel, Location de véhicules, Moyens de paiement et transferts d'argent et Réservation en ligne

Billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.

Je suis heureux de vous proposer aujourd'hui les réponses au questionnaire du Sens du client de Florence Désert, Directrice de la Culture Client d'Air France. C'est une femme de conviction, une professionnelle de la relation client dont la fonction originale indique la volonté de la compagnie de se distinguer dans le domaine de la relation client en agissant sur la culture de l'entreprise.
Je me souviens qu'elle a accepté un jour de faire une intervention devant près de 1500 personnes chez un des clients de l'Académie du service, lors du lancement d'un grand projet. Ce qui m'a frappé, c'est son bon sens et son humilité. Le public s'attendait à un discours convenu sur l'expérience client, formaté et sans saveur, il a eu l'inverse. Florence Désert a cette capacité de partager simplement la réalité de son métier, de ne pas occulter ses difficultés et de partager ses convictions. Son discours porté par la passion n'en est que plus fort et nous fait aimer davantage Air France, une entreprise récompensée de nombreuses fois dans le domaine de la relation client (Palme de l'AFRC 2016, cinq fois premier au Podium KantarTNS BearingPoint,...).
Florence Désert est une personnalité qui compte dans le monde de la relation client et je me réjouis de partager avec vous l'interview qu'elle a bien voulu m'accorder.

Qui êtes-vous ?

Je suis Directeur de la Culture Client pour Air France depuis 2015. Cette fonction consiste à développer la culture client au sein de l’organisation Air France, du Comex aux collaborateurs frontline en passant par les supports. C’est en quelque sorte pour moi, l’aboutissement de 30 années au sein de la Compagnie, entièrement dédiée au service du client, entre autres en escale où j’ai pris des responsabilités managériales au Terminal 2B de CDG, aux Grands Comptes, puis dans les centres de relation client d’Air France avec la création du numéro 3654 et de l’interconnexion des centres, ainsi que dans le monde B2B du Cargo comme Directeur de marché en Grande Bretagne puis des marchés Français, Africains et DomTom .

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

C’est une entreprise dont la finalité systématique et permanente est le client.
Cette entreprise sait traduire sa raison d’être, son ambition et donc ses produits et sa relation client en bénéfices tangibles et clairement compris par ses clients. Très concrètement, j’ai pu le mesurer quand j’exerçais le métier de chargé d’affaires grand-comptes. Quand un produit avait été mal pensé, ou disons pensé sous un angle exclusivement producteur, quelle énergie à rechercher désespérément l’angle bénéfique pour le client et quelle frustration parfois de ne pas le trouver ….
Comment repérer la sensibilité client d’une entreprise ? On peut la mesurer là où le contact entre l’entreprise et le client va avoir lieu, par exemple, là où la relation client s’opère, c’est-à-dire à distance - téléphone, média sociaux, assistance web - en face à face, dans la conception du produit lui-même. Ce n’est pas un hasard si toutes les entreprises montent des enquêtes de satisfaction jusqu’à l’overdose sur chacun de ces points de contact car le ‘rendu’ de l’expérience que l’on veut faire vivre au client se passe à ce moment crucial où un représentant de l’entreprise va entrer en relation avec son client. Si ce représentant n’a pas d’appétence pour son client ou pour le service, il détruit de la valeur immédiatement, et l’entreprise concernée, à moins d’être en milieu non concurrentiel, ne survivra pas.
On comprend donc pourquoi la majorité des entreprises se lancent dans l’écoute client à 200%.
Mais cela ne suffit pas à mon sens.
Pour juger de la profondeur du sens du client d’une entreprise, il faut aussi aller chercher du côté des fonctions support. Lorsque ces derniers ont des objectifs directement rattachés à des bénéfices clients alors on peut dire que oui, cette entreprise a le sens du client.
Enfin et bien évidemment, l’obsession du client doit être orchestrée, portée par les dirigeants de l’entreprise qui donnent le ton, l’exemple, et fixent le cadre. A Air France par exemple, nous avons fait entrer le client au sein d’un Comex au départ plutôt « ingénieur » par le biais du baromètre client systématiquement discuté et commenté, de la symbolique de la chaise du client repérable et censée marquer la présence du client au plus haut niveau de l’entreprise, mais aussi des appels de clients plutôt détracteurs de la marque par ses dirigeants. C’est déjà un bon début.
Mais on peut perdre le sens du client : une crise de croissance, une crise tout court, et tout peut être à recommencer….

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

La relation client est traversée par des secousses telluriques depuis quelques années ; Elle est à la croisée des chemins : si l’on a compris que la relation client est un investissement et non un coût, alors l’humain dans la relation client trouvera sa partition à jouer, celle de l’émotion en général et de la réassurance en particulier ;
Si elle n’est vue que comme un coût, l’humain sera réduit au strict minimum et encore, en laissant place à des dispositifs exclusivement digitalisés qui appauvriront la relation client et les entreprises qui suivront ce schéma à l’excès.

Ce dernier scénario n’est malheureusement pas inévitable car la gestion purement comptable des entreprises est une réalité. On le constate encore en tant que client, dernièrement dans le parking où je suis abonnée, l’obstruction du local de service avec une vitrophanie opaque, nous a fait comprendre à nous clients, qu’il ne fallait plus s’adresser aux représentants de la société de parking, et donc que ces personnes n’étaient plus à notre service. Aucune information officielle mais du jour au lendemain, impossibilité de parler à quelqu’un et unique recours au digital pour exprimer une insatisfaction sur une plateforme sibylline, où la possibilité de faire des commentaires ou signaler quelque chose est un vrai parcours du combattant. Clairement, cette – très- grande entreprise n’est absolument pas intéressée par ses clients. C’est pour moi une régression absolue, « une fin du monde » en quelque sorte en matière de service ….

La digitalisation doit créer de la valeur pour le client : de la fluidité, de la personnalisation, du confort, de l’autonomie et pour l’entreprise du confort aussi, en la délestant des tâches répétitives pour réorienter ses collaborateurs vers des missions plus complexes ou plus émotionnelles.
Bien des entreprises ne focalisent que sur de la productivité absolue, en oubliant le bénéfice client. A Air France, nous pensons que le digital doit se fondre dans le parcours client en laissant la place à l’humain dès lors qu’il y a un besoin de réassurance ou de problème complexe à résoudre et à l’automatisation ou la digitalisation quand le client y trouve son compte.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Je réalise que chaque anecdote que je considère comme exemplaire dans la relation client, est toujours associée à un problème que j’ai rencontré et à la confiance que l’entreprise m’a accordée.
Que ce soit pour le rosier commandé sur le web à la société « David Austin Roses », rosier arrivé mort à mon domicile ou le blouson Swildens livré dans une mauvaise taille, j’ai été à chaque fois impressionnée par la façon dont ces deux entreprises ont su réparer le dommage
Dans le 1er cas, aucune vérification, aucune demande de preuve de ma bonne foi, et surtout, la promesse de me renvoyer un nouveau rosier, en me conseillant d’attendre 6 mois, pour avoir une bien meilleure qualité de rosier. Et 6 mois plus tard, sans même avoir eu besoin de me rappeler à l’entreprise, je suis livrée. Fin de l’histoire mais confiance et suivi ont été là les ingrédients qui m’ont donné un goût de « revenez-y ».
Dans le 2ème cas, une conseillère au téléphone sincèrement désolée, qui ne veut pas que j’attende et qui m’envoie immédiatement un coursier avec ma commande à la bonne taille, sans même que je ne le lui réclame. Réception du blouson, avec petit mot personnalisé, là encore les mêmes ingrédients que dans le cas précédent avec en plus la personnalisation finale, le petit mot d’excuse qui fait plaisir.
A Air France, nous nous rendons compte tous les jours que nos clients, même ceux qui passent plus de temps dans nos avions qu’avec leur famille, ceux-là mêmes que l’on pourrait croire un peu blasés, peuvent être profondément touchés par un petit mot , tout simple écrit à la main sur un siège, par une hôtesse ou un steward qui aura pris l’initiative de le remercier de voyager avec nous.

Aimer le service n’est pas donné à tout le monde. Le recrutement est clé pour que l’entreprise soit orientée client le plus possible en essayant d’attirer des passionnés du service, que ces collaborateurs soient sur des postes en contact ou non avec le client. Mais cela n’empêche pas, bien au contraire, le travail sans relâche sur la culture client au sein d’une organisation car ce travail ouvre les chakras et les consciences et l’on obtient de belles victoires au quotidien.

149ème interview réalisée par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service. Retrouvez les autres interviews dans la rubrique dédiée.

Il ne vous a pas échappé que l'heure est aux robots et à l'intelligence artificielle appliquée à la relation client. Plutôt que de vous parler de technologies, ce dont je suis incapable pour être honnête, j'ai décidé de m'intéresser aux applications concrètes et aux meilleures pratiques du moment.

En 2009, j'avais décidé de lancer un concours d'agents virtuels intelligents que j'avais nommé Miss Client / Mister Client. A l'époque, j'en dénombrais 13 sur les sites internet de plusieurs marques et je remettais la première couronne de Miss Client à Emma de MMA. L'an passé, je comptais 39 participants et je constatais que les agents virtuels prenaient de moins en moins la forme d'un avatar aux formes humaines pour devenir des agents de conversation, autrement dit des Chatbots (ou ChatterBots, Chat pour discussion et Bot pour Robot) ou des assistants virtuels.
Il est donc logique que la compétition lancée sur ce blog se transforme, pour devenir Best robot experience, un concours de robots dans le domaine de la relation client.
Pour déterminer qui sera le meilleur robot au service du client, j'ai fait appel à deux partenaires : l'Académie du Service, le cabinet de conseil leader dans le domaine de la culture de service et Axance, agence conseil digitale spécialisée dans la performance de l'expérience (UX design), l'expérimentation et le pilotage agile.
Dans quelques mois, je vous révélerai le nom des participants ainsi que le détail de la méthodologie, avant de remettre le prix à l'occasion du Salon Stratégie Clients qui se tiendra au mois d'avril prochain à Paris.

Mais avant les réjouissances de la compétition, je vous livre en vrac les quelques extraits d'études à propos d'expérience client et de chatbots collectés pour vous :

56% des Français estiment que "les logiciels de conversation vont leur simplifier la vie" selon une étude IFOP réalisée pour le Parisien.
74% des personnes interrogées par Mediametrie pour l'AFRC ont déjà utilisé au moins un de ces assistants virtuels : Mails automatiques (64%), Publicités ciblées (55%), Générateur de propositions (41%), Chatbots (39%) et Callbots (34%).
Pour un Français sur deux, les chatbots et autres assistants virtuels "représentent l'avenir" et permettent aux entreprises de proposer des tarifs plus attractifs.
27% des clients pensent que les Chatbots et assistants virtuels fournissent un niveau de service de même qualité qu'un conseiller.
8 Français sur 10 pensent que les Chatbots et autres assistants virtuels se multiplient au détriment de l'emploi, et qu'ils "menacent les relations humaines", toujours selon l'étude Mediametrie pour l'Association Française de la Relation Client.
88% des entreprises interrogées par le BCG pour l'AFRC sont d'accord avec cette proposition : "l'intelligence artificielle aura un impact "certain" ou "fort" sur la nature des interactions et les outils de communication".
Toujours d'après le BCG, les entreprises pensent à 66% que l'intelligence artificielle aura un impact dans plus de quatre ans (dont 20% dans plus de 10 ans).
Selon Markess, d'ici 2020, 96% des décideurs du marketing, du commerce et de la relation client auront automatisé des processus, tâches ou actions propres à leurs missions.
Selon Gartner, d'ici 2020, 85 % de la relation client se fera "sans interaction directe avec un humain" dans l'entreprise.

Pour parfaire votre culture sur le sujet, je vous recommande quelques lectures :

Des livres

Le seigneur des robots d'Arnaud de Lacoste que j'ai interviewé sur ce blog.
La guerre des intelligences de Laurent Alexandre
Des robots et des hommes de Laurence Devillers
Mon directeur marketing sera un algorithme, de Stéphane Amarsy
Le mythe de la Singularité - Faut-il craindre l'intelligence artificielle ? de Jean-Gabriel Ganascia

Des articles récents

Intelligence artificielle et relation client sur le site Marketing Professionnel
Intelligence artificielle vs humain : quel avenir pour la relation client ? sur Relationclientmag
Chatbots et réseaux sociaux : l'avenir de la relation client dans InfoDSI
Infographie 38% des entreprises déploient actuellement leur chatbot sur Relationclientmag
Chatbot : stop ou encore ? dans le Echos
Les entreprises prêtes à adopter un chatbot ? sur Marketing Professionnel
Les chatbots, futur de la relation client ? sur ZDnet
Le client sera Chatboté, tendance 2017 du Sens du client
Intelligence artificielle, digitalisation : entreprises et clients face à leurs contradictions, sur mon blog
...et la rubrique Miss Client /Mister Client alimentée depuis 2009.

Billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.

Voyages-sncf.com devient OUI.sncf dans quelques jours et à cette occasion un espace éphémère baptisé OUI Work a ouvert ses portes en plein cœur de Paris le 23 octobre dernier. Son objectif : co-construire la nouvelle expérience de voyage OUI.sncf.

Diverses thématiques ont été traitées lors d’événements depuis l'ouverture dont celle de la personnalisation de la relation client jeudi 30 novembre. Evelyne Papon m'a proposé avec ma double casquette d'associé de l'Académie du Service et de blogueur d'animer cette session.

La stratégie d'expérience client de OUI.sncf

Julien Nicolas Directeur France de OUI.sncf

Julien Nicolas, Directeur France de OUI.sncf faisait l'introduction de cette session avec ce discours :

"Nous sommes le premier e-commerçant français, avec plus de 4 milliards de volume d'affaires, une très forte croissance en 2017.

Nous avons beaucoup travaillé sur l'expérience client et l'accompagnement de la mobilité, nous avons aussi relayé de nouvelles offres et de nouveaux services de la SNCF dont la ligne Ouest et l'abonnement TGV Max ces 12 derniers mois.

Voyages-SNCF.com représente 86 millions de billets dont 11 vendus à des étrangers, en France, en Europe, aux Etats-Unis et en Asie, 15 millions de téléchargements de notre application et 14 millions de visiteurs uniques chaque mois.

Pour Noël nous allons vendre jusqu'à 40 billets par seconde grâce à l'infrastructure de notre société qui est une société technologique avant tout. Nous sommes passés de 4 mises en production par an et à 30 par mois aujourd’hui, autant de nouveaux services ou de nouvelles fonctionnalités développées en mode agile pour mieux servir le client.

Notre objectif est aujourd'hui de passer d’un site transactionnel à un site relationnel. Nous savons délivrer des billets à l’échelle industrielle, mais nous voulons être présents en amont et en aval.

Pourquoi OUI.sncf est-il aussi la marque d'un nouveau positionnement ?

Les mobilités sont en explosion, de la voiture au bus, de l’avion et ses nouveaux acteurs du low cost au co-voiturage, qui a changé notre approche de la voiture. OUI.sncf accompagne cette croissance et ce mouvement, et aide les clients à choisir par davantage de clarté. Nous allons aider les clients à choisir une offre qui leur correspond et répondre à leurs besoins personnels exprimés simplement, comme : "Quelles sont les différences en termes de bagages ? Combien de temps ça prend en bus, quels sont les services proposés ?"

Notre ambition est de devenir le compagnon de voyage préféré des clients.

A partir du 7 décembre, ce n’est pas seulement un changement de marque mais aussi un révélateur de nos initiatives qui sont :

Plus de clarté dans la présentation des offres. Cela signifie permettre au client de choisir en toute connaissance de cause une offre qui correspond à ses besoins. Le nouveau service "alerte petit prix" en est un exemple. « Je veux partir à Montpellier dans deux semaines pour moins de 70 euros. » : automatiquement, dès qu’il y a une possibilité on va la pousser pro-activement au client, lui présenter sur ses supports…
Plus de personnalisation dans l’accompagnement. 50% de nos clients achètent en mode connecté, c’est-à-dire avec leur compte client. Tous ces clients auront des propositions et un parcours adapté aux différentes données renseignées. La personnalisation n’est pas que digitale mais également humaine. Nous avons toujours eu la confiance et la proximité ; la première fois que de nombreux clients de la génération X et au delà ont payé sur internet, c’était sur Voyages-SNCF.com. On a décidé d’élargir notre relation 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Plus d’envie de voyage. Notre offre permet de proposer la mobilité des derniers kilomètres, autour du domicile du client, autour de sa destination, dans sa région. Nous proposerons et étofferons le portail des régions. Aujourd’hui, 20% de ce que l’on vend est déjà associé à un TER.

Le 7 décembre, le lancement de OUI.sncf est un chantier hors norme, c’est un changement unique pour un site internet mais aussi pour une entreprise de 1200 collaborateurs. Pour vous donner une idée de ce chantier colossal : 13 sites et 14 applications sont impactées en Europe, l’équivalent de 550.000 pages seront refondues.

Nous avons un programme pour embarquer et accompagner nos collaborateurs, dans le respect de la Symétrie des attentions.

C’est aussi un programme d’innovations avec le conversationnel sur lequel nous avons été parmi les premiers à y investir fortement, les premiers sur Messenger, les premiers à se lancer sur Google Home et Google assistant…

Vous remarquerez que notre url n’est pas OUisncf.fr ni .com mais bien Oui.sncf, ce qui montre la force de la marque d’une part et qui illustre d’autre part notre adaptation aux changements qui s’opèrent dans la façon de s’adresser à une marque. On ne dira pas dans le futur à un Bot de vous mettre en relation avec une adresse en .com. On a choisi une marque pour entrer dans le monde du conversationnel et de l’intelligence artificielle."

11 promesses d'expérience pour tous les CLIENTS

L'idée sympathique d'Evelyne et de ses collègues était de faire faire aux équipes et aux prestataires une espèce de pitch de quelques minutes pour présenter de manière dynamique les nouveaux services et nouvelles fonctionnalités, et ce, en symétrie, c'est à dire en révélant les bénéfices pour les équipes et les initiatives côté client et côté collaborateur. J'ai eu la chance de passer un moment rare, dans la bonne humeur et l'enthousiasme d'un lancement en tant que facilitateur des échanges. Le fait de faire intervenir les équipes (photo illustrant ce billet) avec les prestataires, devant un public qui mêlait des collaborateurs et des journalistes, est une belle preuve de transparence et une source de motivation pour tous (y compris pour moi comme vous l'avez compris).

Evelyne PAPON (à droite), Michael PEPIN (au centre) et votre serviteur.

C comme clarté

La relation client pour tous. Proposition de valeur : ouvrir et faciliter l'accès au téléphone pour les clients sourds et malentendants. Deux partenaires au service de cette promesse : RogerVoice qui est une application qui sous-titre les appels téléphoniques instantanément et Elioz qui est une plateforme qui met en relation le client et le service client via un opérateur relais.
L'analyse des appels pour optimiser les process et l'accompagnement. Allo Media est le partenaire qui va aider OUI.sncf a analyser et restituer les verbatims client en temps réel pour faire le lien entre la navigation on site du client et l'interaction offline.Ce dispositif va permettre aux équipes de pilotage de connaitre les thématiques et tendances en temps réel et ainsi d’adapter/d’ajuster les dispositifs d’accompagnement et aux équipes satisfaction de décortiquer les parcours pour identifier et corriger les anomalies et améliorer l’accompagnement online et le care.

L comme liberté

Le Serveur vocal intelligent avec Calldesk, partenaire de OUI.sncf. La promesse est d'offrir une aide intelligente 24 heures sur 24 grâce à un "smart" SVI (serveur vocal interactif) qui fait appel à de l'intelligence artificielle, de la synthèse vocale et de la connaissance métier. Les clients auront une réponse à leurs questions les plus simples plus rapidement et une qualification de leurs autres demandes avant une orientation vers un conseiller.
La relation client 24/7. Proposition de valeur : être joignable à n’importe quel moment pour les clients via un accompagnement multidevice, multicanal avec des fonctionnalités d’aide et de contact accessibles à tout moment. Les clients pourront avoir des conseillers à disposition 24h/24, 7 jours sur 7 par téléphone, Chat et mail (réponse sous 48h max) ou réseaux sociaux (réponse sous 2 heures)
Le chat communautaire avec la communauté ibbü qui permet d'assister les clients online en dehors des heures d’ouverture avec un conseil conversationnel différenciant. Il s'agit d'une plateforme de Chats assurés par des personnes de la sphère publique expertes sur l’offre et les services de OUI.sncf et de ses partenaires transporteurs (propulsé par IAdvize).

I comme Inspiration

La Plateforme OUI Talk (anciennement OpenVSC) dont l'ambition est de développer une relation de proximité avec les clients via un espace d'échange. OUI Talk est une plateforme qui permet aux clients d'échanger entre eux, de consulter les bons plans des locaux et aux collaborateurs de proposer des projets en avance de phase ou en cours de développement pour recueillir l'avis des clients.

E comme empathie

Les conseillers facilitateurs. Un travail a été fait avec les conseillers pour améliorer la posture et créer une signature relationelle. Eviter le jargon, parler client, se faire comprendre par les clients, prendre en charge la création de dossier là où ils étaient auparavant invités à le réaliser par eux-mêmes. OUI.sncf souhaite que les équipes en contact se demandent à la fin d'une conversation, non pas "est-ce que j'ai suivi les process ?" mais bien : "est-ce que j'ai été utile, est-ce que j'ai rendu service ?". Les trois attitudes choisies sont : Enthousiaste, Solution Makers (fournisseur de solution) et Proactifs.

N comme naturel

OUI Bot. Proposition de valeur : être un compagnon de voyage pertinent qui créé de la préférence et qui est omniprésent. Ce Chatbot traitera la demande ou mettra le client en relation avec le bon conseiller, il répondra à la demande de manière naturelle, oralement ou par écrit. Oui Bot sera un candidat sérieux pour ma compétition annoncée la semaine dernière "Best Robot Experience".

T comme transparence

Notes et Avis : OUI sncf va permettre à ses clients Français et Européens de déposer et consulter les avis en temps réel sur l'offre complète (transporteurs, services, cartes commerciales et destinations). Ce service générateur de confiance enregistre déjà dans sa version actuelle 10.000 avis par mois.
#ONYVA permet aux clients de consulter les coups de cœur de la communauté des ambassadeurs locaux (restaurants, détente, ..) pour agrémenter son séjour. #ONYVA est une plateforme communautaire qui crée la préférence régionale avec des contenus générés par les clients eux-mêmes soit en mode partage sur les réseaux sociaux avec le hashtag #ONYVA ou via la plateforme OUI Talk.

S comme satisfaction

Satisfaction et culture client. Dernier point et pas des moindres, car il s'agit pour une équipe dédiée en interne d'analyser, de porter et de diffuser la voix des clients dans l'ensemble de l'entreprise afin de faire évoluer la satisfaction. OUI.sncf va mettre en place en interne la consolidation des différents indicateurs de la satisfaction afin d'identifier les axes d'amélioration, le suivi de ceux-ci et la communication interne. C'est une initiative interne qui est à même de réduire l'écart entre la réalité du client et la perception des collaborateurs (revoir ma video de tutoriel à ce sujet)..

Vous l'avez compris, ces lettres forment un mot illustré à la fin de cette après-midi dans la bonne humeur par une fresque réalisée par un facilitateur graphique, comme une trace de cette journée.

800ème billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.

Je suis heureux de vous annoncer que je présenterai mes traditionnelles tendances de la relation client le 23 janvier prochain à Paris. Quelles sont les nouvelles attentes du client ? Comment les entreprises s'organisent-elles pour y faire face ? Quelles innovations affectent le quotidien du client ?
Cette année, l'organisation de cette manifestation est confiée à la toute nouvelle société Apétens que j'ai choisi pour ses valeurs et son ambition. J'en profite pour les remercier de leur enthousiasme.

Qui est Apétens ?
"APÉTENS est le fruit de 40 années d’expériences cumulées dans la formation professionnelle et le développement d’affaires. Nous venons combler un manque dans le monde de la Conférence en organisant des soirées-conférences passionnantes et engageantes accessibles au plus grand nombre sur trois thématiques fédératrices : le Bien-être, l’Entreprise, La Science et la Culture. Business et Humanisme sont enfin compatibles !"

Je me suis entouré pour cette édition 2018 de deux partenaires de choix, sponsors de l'événement, avec qui je partage des convictions sur l'évolution de la relation et de l'expérience client.

Qui est Critizr ?
"Critizr for Business permet aux entreprises de collecter, traiter, mesurer et valoriser leur satisfaction client via une plateforme unique. Notre technologie s’intègre aux canaux d’écoute client avant, pendant et après l’achat pour accroître l’optimisation de l’expérience client omnicanal."
Je vous invite à lire l'interview de son co-fondateur Nicolas Hammer pour qui je n'ai jamais caché mon admiration d'avoir su développer un outil puissant et efficace de collecte de la voix du client.

Qui est Eptica ?
"Eptica est la société européenne leader des plateformes intelligentes pour l’expérience client digitale. Plus de 400 entreprises confient à Eptica la gestion de leur engagement client sur tous les canaux digitaux : self-service, chatbot, chat, messenger, email, réseaux sociaux, etc. Nous développons pour les marques des solutions conversationnelles et collaboratives fondées sur l'intelligence artificielle appliquée aux problématiques spécifiques de la relation client, un maillon clé de la chaîne de valeur des entreprises."
Retrouvez sur mon blog l'interview de son Président Olivier Njamfa (qui date déjà de 2009, signe de nos bonnes et anciennes relations), dans laquelle je parlais de son étude annuelle passionnante (que vous pouvez télécharger par ce lien pour sa plus récente édition "Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017" et par cet autre lien pour l'étude 2016).

Au programme du 23 janvier prochain :

Conférence des Tendances de la relation 2018
Quelques surprises bien sûr..
Un diner dans un lieu d'exception (les Salons Hoche à Paris)
Remise du Prix des Prixà l'entreprise ayant eu le plus de récompenses dans le domaine de la relation client en 2017. Qui va succéder à EDF, l'entreprise gagnante de l'an passé ? retrouvez sur mon blog l'historique complet des remises de prix.

Pour vous inscrire dès aujourd'hui à cette conférence (payante) et réservée aux dirigeants d'entreprises annonceurs, suivez ce lien : Tendancesrelationclient.

Cet événement compte en outre deux soutiens qui sont Open Management et l'Académie du Service.

801ème billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.

Comme il est de tradition sur ce blog, je vous propose les 10 billets du blog Sens du client ayant eu le plus de lecteurs au cours de l'année passée. J'en profite pour vous remercier de votre fidélité et de vos encouragements sous toutes leurs formes. Sans ces derniers, je ne publierais pas avec toujours autant de passion ce 802ème billet.

Pourquoi l'expérience client LEGO est l'une des meilleures du monde. C'est un billet de juillet 2017 sur la célèbre entreprise danoise qui occupe une place très particulière sur le marché du jouet et qui se distingue par la qualité de son expérience. J'ai trouvé 10 points essentiels qui illustrent mon propos s'agissant de la marque élue "la plus puissante du monde" cette année. Lire ou relire ce billet lu par plus de 10.000 lecteurs en suivant ce lien.
6 raisons de faire d'un colis une source d'enchantement du client. Vente privée, Nespresso, L'Occitane, Bruneau, Amazon sont cités en exemple dans ce billet à propos des emballages et colis de la vente à distance, considérés par le PDG de Vente privée comme "la première incarnation". Les 6 points développés dans ce billet sont autant d'arguments pour investir dans ce point de contact essentiel, véritable moment de vérité du parcours client. Découvrez ce billet en suivant ce lien.
Les enjeux de l'expérience client chez Citroën, Decathlon et Leroy Merlin. Ce billet est le compte-rendu d'un conférence plénière du Salon Stratégie Clients 2017. Il réunissait trois grandes marques françaises sur le thème "Face-à-face avec le client, vers une relation augmentée" dont j'ai écrit une synthèse sous l'angle des enjeux de l'expérience client. Cette conférence réunissait Albin-Dorian Julliard, Directeur de la relation client de Leroy Merlin, Martine Coupet, Directrice relation clients de Decathlon et Mathieu Bellamy Directeur Stratégie marque et expérience clients de Citroën. Lire ou relire l'article en cliquant sur ce lien.
Six entreprises lauréates du prix Excellence client 2017 : le discours des gagnants. C'est au cours du mois de juin dernier que le Prix Excellence Client, dont c'était la 1ère édition, a remis ses trophées. J'ai choisi de faire un compte-rendu sous l'angle des discours des gagnants (Decathlon, ING Direct, Leroy merlin, Nocibé, Nature et découvertes et Picard) qui se révèlent naturellement très inspirants. Découvrez ce billet du mois de juillet 2017
Les mots qui tuent : la vidéo. J'ai décidé de transformer un de mes billets les plus lus de 2016 en vidéo de 3 minutes. Au programme : "Ça va être compliqué", "Vous n'êtes pas le seul", "C'est la procédure", "Il va falloir repasser", des mots ou des expressions qui mettent à mal la relation avec le client. Lire ou relire ce billet.
L'enchantement client n'est plus ce qu'il était. Tous les trois ans, la société KPAM réalise une étude sur l'enchantement client et sa dernière édition nous a révélé quelques tendances à ce propos, notamment le fait que le désenchantement naît après la vente, la personnalisation de l'expérience est en forte croissance et l'expérience sans effort tend à devenir un standard. Relire ou lire ce billet de septembre 2017
Intelligence artificielle, digitalisation : entreprises et clients face à leurs contradictions. L'intelligence artificielle aura été l'un des grands sujets de l'année 2017 et ce billet m'a été inspiré par l'interview de la philosophe Catherine Malabou. Elle déclarait dans son témoignage "Aujourd'hui nous sommes pris en tenaille entre d'un côté une frilosité technophobe qui condamne tout, et de l'autre, un optimisme béat prétendant qu'il n'y a rien à craindre.", en ajoutant : "Il est "urgent de se préparer", ce avec quoi je suis parfaitement en phase. Pour lire ce billet, suivez ce lien.
Video : pourquoi les collaborateurs surestiment-ils la satisfaction des clients ? Ma deuxième video partagée cette année fait un focus sur un chiffre qui me semble tout à fait essentiel. Le Baromètre Cultures Services de l'Académie du Service nous apprenait qu'il existe une différence de 20 points entre la satisfaction des clients et l'estimation qu'on font les clients. J'ai essayé d'en faire une courte analyse dans ce film. A découvrir en suivant ce lien.
Le Fact-checking de la Saint Fidèle 2017. Comme chaque année à la même période sur mon blog, je fais une synthèse des études relatives à la fidélité du client. J'ai choisi pour 2017 de tordre le cou à certaines idées et de mettre des chiffres et des faits face à des affirmations fréquemment entendues, comme par exemple : "Il est plus rentable de fidéliser que de recruter.". Vrai ou Faux ? Retrouvez la réponse sur ce billet du 23 avril publié à l'occasion de la Saint Fidèle à lire en suivant ce lien.
IRRITANT : ce n'est pas à moi de mettre les produits dans le sac ! Chaque article de mon blog de la rubrique "Irritant" connait toujours un grand succès. Celui-ci était consacré au geste le plus banal et pourtant le plus rare à la caisse d'un magasin. A lire ou à relire ici.

Un marronnier de fin d'année, 802ème billet, écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.

Je suis ravi de vous présenter ma sélection personnelle des événements marquants de l'année qui vient de s'écouler, sous forme de "tops" et de "flops". Ce florilège de 14 événements est une façon de mettre en lumière l'évolution des usages et attitudes des clients, et également une bonne introduction à mon exercice de tendances qui se déroulera sous forme d'une conférence le 23 janvier prochain (inscriptions en suivant ce lien).

MES TOPS 2017

Le Black Friday s'installe en France.Cette période promotionnelle venant des Etats-Unis s'est importée en France avec succès et l'édition 2017 a battu des records. Selon GFK, les Français ont dépensé 910 millions d'euros pendant toute la semaine du Black Friday (du 20 novembre jusqu'au Cyber Monday, le 27), avec une progression de 35% vs 2016. De nouveaux rituels d'achat s'imposent, se propagent à tous les secteurs et touchent de nombreux pays (dont la Chine avec son Single's Day -le jour des célibataires- pendant lequel Alibaba a réalisé 8 milliards de dollars transactions en une heure). La conséquence est la modification des rythmes de la consommation et la remise en cause des périodes traditionnelles telles que les soldes. Par ailleurs, la multiplication des promotions pousse le client a la méfiance sur les prix affichés et en fait un opportuniste difficile à convaincre.
Les assistants domestiques débarquent.Voilà un des objets stars de l'année 2017. Si Google Home a ouvert le bal dans l'hexagone, Amazon a annoncé le lancement prochain en France de l'enceinte connectée Echo, le temps qu'Alexa, l'intelligence artificielle intégrée à l'objet, apprenne le français... Ces nouveaux objets connectés prennent leur place dans le paysage et tendent même à prendre de nouvelles formes (Alexa est intégrée dans de nouveaux lave-linges Whirlpool et dans des réfrigérateurs LG). Alexa se place en tête des applications téléchargées en fin d'année sur l'appstore aux Etats-Unis, de même que Google Home en France. Ces nouveaux objets tendent à réduire les efforts du client, enrichir son environnement et le familiariser avec un futur dans lequel il sera "augmenté".
Le Nutri-score fait son apparition. 2017 a vu la naissance d'un nouveau repère nutritionnel pour favoriser une bonne alimentation. Il prend la forme d'un logo et s'inspire de longs et sérieux travaux de recherche. Si son application est facultative, le Nutri-score aura eu comme vertu de faire bouger les lignes sur les informations présentes sur les étiquettes de produits alimentaires. Auchan vient d'annoncer l'adoption sur ses produits de marque propre et au même moment, une pétition circule pour dénoncer les actions de six groupes de l’agroalimentaire qui refusent d'adopter ce nouveau repère. Selon un sondage d'avril 2017, 84 % des consommateurs ont indiqué leur intention de tenir compte du logo Nutri-score lorsqu'ils feront leurs courses. Cette initiative répond à un besoin accru de transparence de la part des clients, nourri par les crises alimentaires récentes et le regain du "manger sain".
L'application Waze au top. On compte désormais 90 millions de "wazers" (utilisateurs de l'application mobile de navigation Waze) tous les mois. L'Europe est le premier marché de la société rachetée récemment par Google et la France se classe première parmi les pays européens. L’Ile de France compte à elle seule plus de 2 millions d'utilisateurs actifs par mois. Selon Waze, les Français sont les deuxièmes plus satisfaits au monde de son application (avec une évaluation sur les plate-formes de téléchargement de 7,85 sur 10, contre 7,42 en 2016, juste derrière les Pays-Bas dont les utilisateurs ont mis une note moyenne de 7,9). Cette application gratuite largement adoptée par les conducteurs français a donné un coup de vieux aux GPS embarqués dans les véhicules. Ce qui a donné l'idée à Renault de l'embarquer sur ses nouveaux modèles, une initiative qui va dans le sens d'un vrai besoin du client, celui de choisir les outils de sa mobilité et les utiliser de façon synchrone.
Le succès de Netflix. Le Centre national de la cinématographie vient de révéler que plus de 37% des internautes français déclarent s'être rendus sur Netflix au cours du mois dernier (étude GFK Consumer Choices), devant OCS Orange et My TF1VOD. Netflix est devenue en 2017 la plateforme de streaming la plus populaire de France où elle compte désormais 1,4 millions d’abonnés sur plus de 100 millions à l’international. Les raisons de ce succès tiennent aussi selon moi à la qualité de l'expérience offerte par la plateforme (catalogue riche et renouvelé, simplicité et personnalisation de l'interface, flexibilité de l'abonnement).
Le lancement de Oui.sncf Alors que les reproches faits à la SNCF sont un sport national, je voulais consacrer un des tops de l'année au relifiting de Voyages-SNCF.com opéré le 7 décembre. Il s'agit tout de même du premier e-commerçant français, avec plus de 4 milliards de volume d'affaires, et dire que c'est un lifting serait minorer l'ampleur de ce chantier qui concerne 13 sites et 14 applications en Europe, soit l’équivalent de 550.000 pages web à refondre. Ce changement de nom s'accompagne d'un nouveau positionnement et de nouveaux services qui viennent enrichir l'expérience du client et servir un objectif -"passer d’un site transactionnel à un site relationnel"- et une ambition : "devenir le compagnon de voyage préféré des clients." Vous pouvez relire mon billet à ce sujet.
Les levées de fonds de iAdvize et de Allo Média. C'est un autre top en cocorico que j'ai sélectionné pour ce billet de fin d'année. En octobre dernier, la startup nantaise iAdvize réalisait une nouvelle levée de fonds de 32 millions d'euros afin de poursuivre son développement en Europe et aux Etats-Unis. iAdvize est devenu le leader européen du "marketing conversationnel", offrant aux entreprises des solutions de Chat avec un agent, de Chatbots ou de Chat avec un expert issu d'une communauté (en l'occurrence ibbü). Vous pouvez relire l'interview de son Président sur mon blog...en 2011. Allo Média est une autre pépite française, plus modeste mais tout aussi prometteuse qui a levé en novembre de cette année 8 millions d’euros pour accélérer le développement de sa technologie dite du "cookie vocal". La proposition de valeur de cette startup du domaine de la relation client est la suivante : extraire et exploiter la valeur contenue dans les appels téléphoniques entre les marques et leurs clients. La France est innovante dans le domaine de la relation client et on doit s'en réjouir !

MES FLOPS 2017

SFR et son cactus d'or.60 Millions de consommateurs a attribué le 21 décembre des trophées aux entreprises qui ont le plus "abusé ou énervé" les clients en 2017. L'opérateur de téléphonie sort vainqueur et s'est vu décerné le Cactus d'or. Selon le magazine, 38 % des clients de SFR se déclarent insatisfaits des prestations, vs 12 % chez Orange et 7 % chez Free. Patrick Drahi (actionnaire de référence et patron de l'opérateur) s'est attiré les foudres (et les LOL) de la twittosphère en novembre dernier en déclarant un peu tard : "On vend mal nos produits et on ne s’occupe pas assez bien de nos clients".
Le sans-gêne de RyanAir. Le 15 septembre dernier la compagnie a décidé d'annuler près de 2.000 vols, affectant plus de 310.000 passagers de la compagnie low cost. Pour se justifier, le dirigeant évoque à l'époque une mauvaise gestion des plannings de congés (sic). Quelques jours plus tard, nouvelle annonce : 400 000 passagers supplémentaires sont privés de vols entre novembre 2017 et mars 2018. Alors que la compagnie caracolait en tête en termes de trafic en Europe, avec 117 millions de passagers transportés sur ses lignes en 2016, le modèle low-cost montre ses limites en termes de management des équipes et de respect du client.
UBER et la sécurité informatique. L'été dernier, la market place de la FNAC a été victime d'un piratage, affectant un nombre limité de clients. Le 21 novembre, à une toute autre échelle, UBER a avoué que les données de 57 millions d'utilisateurs (dont 1,4 en France) ont été piratées, plaçant ainsi la compagnie dans le top 10 des plus grands piratages informatiques selon un classement Statista rapporté par ITR News. On se souvient des virus Wannacry et NotPetya, qui ont affecté de nombreuses entreprises début 2017, faisant de la cybersécurité un sujet majeur en 2018. Le gouvernement français a mis en place au mois de mai dernier une plateforme pour aider les victimes de cyberattaques, preuve que le sujet prend -malheureusement- de l'ampleur.
Lactalis et la sécurité alimentaire. Chaque année apporte son lot de scandales et cette année, c'est le géant français des produits laitiers qui est dans l'oeil du cyclone. Une enquête préliminaire a été ouverte par le pôle santé publique du parquet de Paris (selon le Point) pour «blessures involontaires», «mise en danger de la vie d'autrui», «tromperie aggravée par le danger pour la santé humaine» et «inexécution d'une procédure de retrait ou de rappel d'un produit» préjudiciable à la santé. Objectif : déterminer l'origine de la contamination dans l'usine Lactalis de Craon qui fabrique du lait pour les bébés (une trentaine ont été touchés). 15.000 tonnes de poudre de lait et des millions de boîtes ont été rappelés par le fabricant. Ce qui est d'autant plus fâcheux, c'est que cette usine avait déjà été contaminée il y a 12 ans. A chaque scandale de ce genre, le client en vient à douter et se détourner des grandes marques et de leurs discours.
ZARA et ses messages cachés. Quand les employés prennent pour véhicule le produit qu'ils fabriquent pour interpeller le client final... C'est une histoire comme on pourrait en lire dans un roman, mais elle révèle une réalité assez triste. Les clients d'une boutique ZARA ont trouvé des messages cachés sur les étiquettes de leurs vêtements. Parmi ces messages on peut lire : "J'ai fabriqué cet article que vous vous apprêtez à acheter mais je n'ai toujours pas été payé". Le bad buzz est assuré pour le géant espagnol et rappelle aux acheteurs que sous l'étiquette à bas prix se cache parfois une réalité sociale insupportable.
Apple et Epson, ou les soupçons d'obsolescence programmée. C'est une vieille crainte du client qui, voyant son produit tomber en panne rapidement, pense à la fameuse obsolescence programmée. Les soupçons sont d'autant plus fondés que dans les 30 dernières années, pour ne prendre qu'un exemple cité par Le Monde, la durée de vie d’un ordinateur a été divisée par 2. Peu de gens savent en outre que la France est un pays précurseur dans la condamnation de ces pratiques et compte des associations très actives, dont "Halte à l’obsolescence programmée", à l'origine de deux actions récentes qui connaissent un certain retentissement. Epson est sous le feu des projecteurs pour avoir incité les consommateurs à acheter à nouveau des cartouches d’encre pour ses imprimantes, alors qu'elles n’étaient pas vides. Apple est soupçonné d'avoir bridé certains téléphones, ce qui occasionne des ralentissements et pousse les clients à s'en procurer un nouveau. Apple vient d'ailleurs de publier pas plus tard qu'hier une lettre assez inhabituelle dans son style (selon les experts de la marque) pour faire amende honorable. Ces exemples nous montrent la sensibilité accrue à ces sujets qui renforcent une forme de défiance vis-à-vis des marques et poussent encore un peu plus le mouvement qui tend à faire privilégier au client l'usage plutôt que la possession.
Facebook fait face aux critiques. On pourrait dire que lorsqu'on passe la barre des deux milliards d'utilisateurs, comme ce fut le cas en 2017 pour Facebook, les critiques ne vous atteignent pas. Le site fondé par Mark Zuckerberg a été l'objet pendant l'année passée de nombreux reproches, à commencer par la propagation des Fake News lors de l'élection présidentielle. En cause : la politique de modération trop peu stricte selon le quotidien britannique The Guardian et le site ProPublica qui ont interpellé le réseau social. Des excuses publiques ont suivi ainsi que la promesse de doubler les effectifs consacrés à la sécurité en 2018. Mais le coup le plus dur est venu en fin d'année de la part d'anciens collaborateurs qui ont mis en cause l’éthique de leur travail passé. L'avenir nous dira si ce réseau social en position d'hégémonie gardera la préférence de ses utilisateurs après des épisodes de ce genre qui peuvent marquer le début d'un désamour et pourquoi pas d'une décroissance...

Un marronnier de fin d'année, 803ème billet, écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.

Vous connaissez Coca Cola Zero, Orangina Zéro, Oasis Zéro, Sanex Zéro, Teissiere Zéro, Listerine Zéro... Autant de produits dont on a enlevé un composant ou un ingrédient réputés néfastes pour le client. Mais pourquoi consomme-t-on des produits dénaturés ou dont la composition fait l'objet de nouvelles restrictions ? A qui faire confiance pour mieux consommer ?

L'alimentation 0%
Les produits alimentaires sont désormais pour certains "garantis sans huile de palme", "sans OGM", "sans exhausteur de goût"... Les oeufs proviennent de poules "élevées sans traitement antibiotique" (moi qui pensait que les antibiotiques c'était bon pour ma santé...).
Conséquence des diverses crises médiatisées (dont la plus récente salmonelle dans le lait pour nourrisson avec Lactalis, cf mon billet sur les tops et les flops de l'année 2017), le client devient de plus en plus méfiant : trois Français sur quatre n’ont pas confiance dans les informations des étiquettes des produits alimentaires (source : Food Brand Trust IPSOS 2017).
Désormais, selon une étude de 2017 de l'INRA et du CLCV, l'origine, la nutrition, les informations sur l'impact environnemental des produits et la responsabilité sociale de l'entreprise fabricante font partie des informations les plus consultées dans les décisions de choix.

Les produits de santé et beauté 0%
Les produits de beauté n'échappent pas à cette tendance : le lait pour le corps "sans paraben", les produits d'hygiène féminine "sans dioxine", les tétines "sans bisphenol A", les lingettes bébé "sans phénoxyéthanol" (rien que le nom me fait peur). Toutes ces étiquettes me disent qu'auparavant ces adjuvants étaient bien présents dans les produits que j'ai utilisé (ou que mes proches ont consommé). Comment être certain qu'un autre composant ne va pas se révéler dangereux ? A qui se fier pour le savoir ? Seulement 30% des Français font confiance dans l’industrie de la beauté pour garantir que les cosmétiques qu’elle produit peuvent être utilisés sans risque. (source Mintel juillet 2017). Nous autres Français faisons partie des plus méfiants avec les Italiens (24% d'entre eux font confiance à l’industrie) et les Anglais (39%).

L'automobile 0%

Mais le 0% ne touche pas que les produits de grande consommation. On tend dans l'automobile vers le "zéro émission"). Souvenez-vous, le scandale des contrôles des émissions polluantes dans l'automobile. Conséquence directe : le "non respect des performances énergétiques et environnementales annoncées pour les véhicules d’un certain nombre de marques" conduit 52% des clients à ne pas acheter ces marques lors d’un prochain achat (Source : étude Observatoire Cetelem 2017).

Une défiance sans cesse alimentée

Le client 0% n'a plus confiance. Entre 2006 et 2016, selon le Food Brand Trust IPSOS 2017, le taux d'accord avec la proposition « Pour être certain de la qualité des produits alimentaires, il vaut mieux acheter une grande marque » est passé de 32% à 24%. De quoi faire réfléchir les entreprises installées et qui comptent sur le capital de leurs marques...

Cette tendance pourrait bien expliquer le succès du marché du Bio en France : un marché multiplié par 3 en dix ans et ayant connu en 2016 une croissance de 20%. Le Baromètre 2017 de l'agence Bio et de CSA, nous apprend que près de 9 Français sur 10 déclarent avoir consommé des produits biologiques au cours des 12 derniers mois.

La tendance du client 0% pourrait en outre inciter les clients à faire leur produits eux mêmes (lire l'article des Echos de novembre dernier "Les cosmétiques faits maison séduisent de plus en plus").

Le client 0% pousse les industriels et les distributeurs à agir pour rétablir cette confiance qui s'effrite à grande vitesse. Ils observent comme moi le succès de "C'est qui le patron ?", la marque du consommateur dans les rayons des grandes surfaces (rendez-vous sur leur site pour avoir un aperçu de la gamme développée en collaboration avec les clients, ou relisez mon billet consacré à ce phénomène).

L'effet de halo

J'ai l'intime conviction que cette tendance agit avec un effet de halo sur toutes les marques, dans la mesure ou le client devient plus attentif, plus méfiant. Dans le domaine de la banque et de l'assurance, une étude OpinionWay réalisée il y a quelques mois nous apprend qu'une majorité de Français appartenant à la génération Y estiment que les banques font passer leurs intérêts avant les leurs et qu'elles ne font pas preuve de transparence, notamment concernant "les réserves et les limites de leurs offres".
Plus globalement (selon IPSOS), 72% des Français attendent des marques et des entreprises qu’elles soient responsables et transparentes.
L'enjeu est double : prendre conscience de cette défiance installée et nourrie par les crises à répétition et médiatisées et s'engager plus que jamais dans la transparence.

Cet exercice annuel de tendances donnera lieu le 23 janvier prochain à un dîner conférence organisé par Apetens et dont les deux grands partenaires sont Critizr et Eptica. Inscription en cliquant sur l'image ci-dessous ou sur ce lien : Inscriptions Conférence Tendances

Premier billet de tendance 2018, 804ème article écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.

J'ignore où vous vous trouvez lorsque vous lirez ces lignes mais si votre connexion est mauvaise, que la page ne se charge pas assez vite et que vous n'avez que très peu de temps pour lire cette tendance, vous saisissez exactement ce dont je veux parler.
Selon une étude scientifique réalisée par le ConsumerLab d'Ericsson, le niveau de stress moyen augmente de 13 points par rapport à un niveau jugé "normal" lorsque vous regardez une video en streaming. Ajoutez 4 points si l'attente est de 6 secondes et 15 points si la video se met en pause.
Dans son livre "Aliénation et accélération", le sociologue et philosophe Hartmut Rosa soutient et développe l'idée selon laquelle "l'accélération engendre de sévères formes d'aliénation relatives au temps et à l'espace, aux choses et aux actions, à soi et aux autres". Sans faire de ce billet prospectif une critique aussi construite que celle de l'auteur, j'observe que dans le champ de la consommation, le client est accéléré.

Les techniques d'accélération
Je suis par exemple frappé par les nouvelles techniques de vente en ligne qui jouent sur le sentiment d'urgence, un classique de la promotion remis au goût -accéléré- du jour.
Dans mes plus récentes expériences de réservation d'hôtel et d'avion, les sites Liligo comme Booking -pour ne citer qu'eux- ont accéléré mon rythme cardiaque. Alors que le premier me renvoie sur un tarif edreams, une fenêtre s'affiche et m'annonce "Plus que 10 minutes. (...) passé ce délai, les prix risquent d'augmenter et la disponibilité de diminuer". Me voilà cramponné à ma souris, l'oeil rivé sur mon horloge. Sur le site de Booking, je balaye les différentes offres et je m'arrête sur un établissement dont le descriptif indique ; "6 personnes regardent actuellement cette page (...) Etablissement réservé 31 fois au cours des dernières heures".
Il y a six mois, la DGCCRF a publié les résultats d'une enquête sur 21 opérateurs dont 13 agences de voyage en ligne, 7 plateformes de réservations de restaurants et un site d’avis en ligne. Il en ressort que parmi les principales pratiques litigieuses relevées sont en matière d’hôtellerie figure la "fausse allégation de disponibilité, destinée à emporter une décision d’achat immédiate".
Les bases de données mises à jour en temps réel sur internet offrent aux professionnels de quoi mettre une pression considérable sur le prospect pour signer. Rien d'étonnant à ce qu'ils en abusent...

Le client pris au piège de l'accélération

Dans son enquête réalisée pour l'Association Française de la Relation Client en octobre dernier, le BCG nous révèle que les trois principales attentes des clients dans l'avenir seraient : la vitesse de service accrue (77% des répondants), la simplicité des parcours (72%) et les expériences personnalisées (62%). Les professionnels pensent eux-mêmes que la relation client est une course de vitesse.

Le contenu disponible se multiplie, les vitesses d'accès s'accélèrent, les points de contact synchronisés se développent (lire ma tendance de l'an passé Le client sera synchrone), il est somme toute assez normal de se trouver en tant que client dans cette spirale infernale de l'accélération.

En proposant de réduire la durée des soldes pas plus tard que cette semaine, la secrétaire d’Etat à l'économie a elle-même déclaré "Les professionnels ont exprimé le souhait de réduire la durée des soldes d’été et d’hiver afin de focaliser l’attention, créer plus d’urgence et d’envie. Car dans la perception du consommateur, une période de plus d’un mois est trop longue et l’intérêt se dilue".

Le secteur du prêt-à-porter a été un des premiers historiquement à connaitre l'accélération lorsque les nouveaux distributeurs (Zara, H&M,...) sont arrivés sur le marché et ont tordu le cou au rythme des collections Printemps/été et Automne/hiver pour proposer des arrivages permanents.

L'an passé, cette accélération a encore pris de l'ampleur avec le succès du BlackFriday, du Cybermonday en occident et du Jour des célibataires en Chine pendant lequel Alibaba a réalisé 25 milliards de dollars de vente... en 24 heures.

Dans le domaine des loisirs, le Binge Watching (visionnage boulimique) est devenu une habitude pour 61% des abonnés de Netflix, la plateforme de streaming la plus populaire de France avec 1.4 millions d'abonnés en France et 100 à l'international (lire mon billet des tops et des flops 2017).

Le monde s'accélère, et dans le domaine de la relation client, le client réclame plus de rapidité dans les réponses des marques. Selon Cocedal conseil dans son étude 2017, "Ce qui irrite énormément le client de la part des services clients ou des marques" c'est en premier lieu "Le manque de réactivité".

D'où le succès des canaux synchrones offrant au client une réponse dont l'immédiateté est plus certaine.

S'accorder au rythme du client

Face à cette accélération de la technologie et de la consommation, les marques doivent composer avec un client qui réclame moins de délai, mais qui, dans une posture schizophrène stresse davantage lorsqu'il bascule dans une immédiateté source de stress.

Des marques font le choix habile de garantir une variété de services adaptés au rythme du client ou bien proposent de façon opportune de sortir de cette accélération.

C'est le cas de la CAMIF qui a décidé en novembre dernier de fermer son site le jour du Black Friday pour "offrir une pause à la planète", et de LiveBooker qui vous promet "Obtenez vos billets de concert sans stress (...) Nous réservons vos entrées pour les meilleurs concerts." et ajoute "Qui va à la chasse perd sa place", un beau slogan qui devrait inspirer les entreprises qui oublient que si le client est plus exigeant sur les délais, il l'est tout autant sur la prise en compte de son rythme personnel.

Premier billet de tendance 2018, 804ème article écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.

Ça y est ! Plus de la moitié du trafic internet mondial est désormais mobile. 2018 sera l'année ou la France passera ce cap symbolique. Désormais, nous accédons à notre messagerie, nous surfons sur internet et nous profitons en tant que client de nos applications pour acheter produits ou services sur une surface de 68.9 cm2.
Lorsque j'ai eu la chance d'interviewer Jacques-Antoine Granjeon, je m'étais fait la promesse de reprendre sa vision dans un de mes billets. Il me déclarait lors de cet échange : "Le point de rencontre aujourd’hui c’est le smartphone, c’est la baguette magique du commerce. Tous les produits du monde sont accessibles sur quelques centimètres carrés."

Les usages sur 68.9cm2
En France (selon Salesforce Razorfish), un quart des commandes en ligne (26% pour être précis) se font sur une surface de 68.9 cm2, soit l'équivalent d'un smartphone moyen de 5 pouces de diagonale. Cette part des commandes est moindre que dans la plupart des pays occidentaux, plus faible que pour la moyenne mondiale qui est à 31%, loin derrière l'Australie par exemple qui est à 42%.
Statista nous indique que 73% des téléphones sont désormais des smartphones, appareils connectés à internet, et d'ici deux ans, cette proportion grimperait à 80%.
Rien d'étonnant à ce que le marché soit à la hausse et à la montée en gamme. 2017 a vu la sortie de l'iPhone X, et Zdnet relève dans son bilan de l'année que "2017 a donné naissance au segment de l'ultra-haut de gamme sur lequel des constructeurs comme Samsung, Apple, Google et LG proposent désormais des smartphones à plus de 850 dollars." Les usagers veulent davantage de performance et de confort de navigation car leurs usages sont plus nombreux et leurs exigences plus grandes.

70% des Français partagent des photos ou des videos avec leurs amis et leurs proches (Source TNS Orange 2017) et la moitié du "temps digital" est désormais consacré aux applications mobiles. Selon Comscore, les utilisateurs passent en moyenne sur leurs applications 2,3 heures par jour !
Les clients adoptent les applications au quotidien, comme dans le secteur de la banque traditionnelle par exemple dans lequel 2 clients sur 10 se connectent au moins une fois par semaine à leur application mobile (une proportion qui grimpe à 4 clients sur 10 pour les banques en ligne), selon SoFia KantarTNS 2017.

Le smartphone canal de relation complet
Si l'on compare le smartphone, nouvel appendice du client doté d'un écran de 68.9 cm2, on ne s'étonnera pas d'apprendre qu'il est considéré par les Français (selon l'Observatoire des services clients BVA pour l'élection du Service Client de l'Année) comme :
- avant tout un support client (28% des réponses)
- avant tout un canal d'achat (22% des réponses)
- aussi bien un support qu'un canal d'achat (49% des réponses)
Le smartphone devient le canal de relation le plus équilibré au service du client et les nouvelles générations adoptent ses usages les plus pratiques en France. Ainsi, selon une étude rapportée par Viuz les applications dites "pratiques" (banque, paiement, taxi, shopping) sont considérées davantage indispensables que les applications "sociales". Autre chiffre intéressant, selon la même source : pour certaines tâches comme les réservations à 66%, le check-in à l'hôtel ou en avion 56% la génération Y préfère le digital au contact humain.
Plus généralement, le smartphone sera synonyme de dialogue et de synchronicité avec les marques (cf tendances 2017). Selon des données Facebook, chaque mois sur Messenger, les gens échangent plus de 2 milliards de messages (à la fois automatisés et initiés par les personnes) avec plus de 20 millions d’entreprises.

Une nouvelle bataille sur 68.9 cm2
Face à cette tendance, les marques tardent à réagir, comme en témoigne une étude de Kleiner Perkins rapportée par le Blog du modérateur. Alors que les investissements publicitaires s'équilibrent avec le temps passé sur de nombreux supports (38% du temps passé devant la TV, 38% de part d'investissement publicitaire sur ce média), le mobile, qui capte 28% du temps passé, ne recueille "que" 21% des investissements publicitaires. Si l'on veut un peu de prospective et une comparaison avec la Chine en termes de temps passé : les Chinois passent désormais plus de temps sur leur smartphone que devant la télévision. Verrons-nous bientôt un euro de publicité sur deux investi dans le mobile en France ?
En termes d'expérience utilisateur (selon le Baromètre Cultures Services de l'Académie du service), les clients font encore le reproche à leurs terminaux connectés que l'expérience n'est pas assez personnalisée ni assez ludique.
L'expérience utilisateur n'est pas encore au rendez-vous si l'on en croit cette étude commanditée par Facebook et réalisée par Kantar : "plus d’un acheteur interrogé sur trois aux États-Unis voudrait faire davantage d’achats sur son smartphone. Mais une personne sur deux déclare qu’une navigation lente ou qu’un temps de chargement trop long sont un frein". Enjeux de design, enjeux de réseau...

Canal de relation complet, la surface de 68.9 cm2 du smartphone sera le prochain champ de bataille des marques et le terrain des nouvelles relations à distance synchrones et enrichies.

Troisième billet de tendance 2018, 806ème article écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.

"La plupart des biens et équipements coûteux seront à l’avenir fournis sous forme de bail à court terme, de location, de droit d’adhésion et autres types de services", cette prédiction de Jeremy Rifkin dans son fameux livre "L'âge de l'accès" date de 2001. Son ouvrage s'inscrit dans la mouvance des penseurs de l'économie de fonctionnalité développé par Walter Stahel dans les années 80. Ces auteurs "ont popularisé l’idée de vendre l’usage plutôt que le bien lui-même." pour citer la publication de l'Ademe. Aujourd'hui, l'économie de l'abonnement, dans cette mouvance, prend un nouvel essor et s'étend à un grand nombre de secteurs marchands, conscients du potentiel d'un lien direct avec les clients.
Bien entendu, l'abonnement n'est pas une nouvelle technique marketing dans certains secteurs. Je sais de quoi je parle, ayant été Directeur marketing de France Abonnements, premier mandataire de presse en France dans les années 90. Energie, telecoms, presse, cinémas proposent à leurs clients cette "convention entre un fournisseur et ses clients pour la livraison régulière de produits ou l'usage habituel d'un service en échange d'un paiement forfaitaire" (Larousse).

Nouvelles formes d'abonnement
De nouvelles formes d'abonnements font leur apparition et accompagnent le mouvement de préférence pour l'usage plutôt que pour la possession.
Du vélo à l'auto, des services de video au streaming musical la croissance ne se dément pas : Netflix est ainsi passé de 4,2 millions d'abonnés en 2005 à plus de 100 millions aujourd'hui (relire mes Tops et Flops 2017).
Cette nouvelle économie est "portée par le numérique et la culture", selon l'excellent article d'octobre dernier paru dans le Monde. Sur un indice en base 100 en 2012, l'économie de l'abonnement est à 220 aujourd'hui quand le commerce de détail aux Etats-Unis est à 120 en 2017.
C'est le pari qu'à fait Amazon avec son service Amazon Premium qui compte, selon une estimation de Consumer Intelligence Research Partner, plus de 90 millions d'abonnés aux Etats-Unis et vraisemblablement entre 4 et 6 millions en France selon le Monde (article cité plus haut).
En France justement, Fnac et Darty, tout comme Cdiscount proposent à leurs clients une telle formule d'abonnement qui permet au client de bénéficier d'avantages particuliers au premier rang desquels la livraison gratuite.
30% des Français déclarent avoir l’intention de s’abonner à un programme de livraison premium selon une étude Toluna pour Webloyalty. Ce serait déjà le cas de 9% d'entre nous aujourd'hui.
Il faut dire que l'équation est favorable aux marchands, si l'on en croit l'étude Fashion Shopping Focus de Salesforce d'août 2017 un membre Premium Amazon dépense en moyenne annuellement 1300 dollars contre 700 dollars pour un client lambda.

L'extension du domaine de l'abonnement
On a vu ces dernières années se développer une nouvelle forme de vente à distance par abonnement : les "box". box pour les enfants (Kidbox), les box de produits de beauté (Birchox), les box de prêt-à-porter (Fabletics, StichFix)...
L'abonnement permet d'entretenir une relation régulière avec le client et de lui vendre davantage de produits et de services. Le client abonné est un client dont on maîtrise la donnée, c'est une nouvelle voie de connaissance du client. Ainsi StitchFix "le partenaire de votre style personnel" en prêt-à-porter ne cache pas ses intentions ni son savoir-faire en matière d'abonnement. J'ai découvert dans mes recherches que cette enseigne d'un genre nouveau compte 2,2 millions de clients, réalise un milliard de dollars de chiffre d'affaire et expose au grand public les principes de ses algorithmes très poussés, portés par 75 data scientists en interne.
Rien d'étonnant à ce que 35% des enseignes de prêt-à-porter américaines participent actuellement ou préparent un modèle par abonnement (source Fashion Shopping Focus 2017).

En octobre dernier, Volvo annonçait la sortie de son nouveau modèle Polestar qui a pour principale caractéristique d'être disponible sous la forme d'un abonnement. Outre l'utilisation de la voiture, cet abonnement offre des services d'entretien - récupération et livraison du véhicule comprises - et de conciergerie aux particuliers.
Aux Etats-Unis, pour 300 dollars par mois (assurance et maintenance comprises), quelques sociétés proposent aux consommateurs des voitures sur abonnement. On peut citer par exemple Carma ou encore FlexDrive dont le fondateur prédit que "Dans dix ans, les abonnements représenteront 30 % des véhicules en circulation" (Extrait d'un article du Monde).
Abonnez-vous à un four Bosch avec LOKEO, souscrivez à l'abonnement TGVmax comme près de 100.000 Français, et adhérez au BIC shave Club pour recevoir messieurs vos lames de rasoir.
« La connaissance client permettra de générer des ventes additionnelles aux produits d’acquisition initial. » nous dit Laurent Laforest, DG Bic Shave Club (Source Marketing professionnel.fr). Les professionnels de la grande consommation découvrent le client et entretiennent avec lui une relation directe (un mouvement qui fait penser à celui de Nestlé avec Nespresso) ! De nouveaux mots dans la bouche de marketers de masse...

Les bénéfices de l'abonnement

Pour les marques, l'abonnement permet :

- une plus grande connaissance client (voire une connaissance tout court), et donc l'apprentissage de la gestion des données client

- une plus grande proximité avec le client

- un enrichissement de la relation (voire une relation directe tout court s'agissant des marques n'ayant pas accès au client directement en dehors des réseaux sociaux).

- de nouvelles occasions de contact

- des opportunités de vente nouvelles

Pour les clients (source Le Monde, dans l'article cité plus haut) :

- plus de tranquillité (cité par 34% d'entre les personnes interrogées)

- une meilleure gestion du budget (32%) qui nous rappelle qu'un des moteurs de l'économie collaborative comme des formes d'abonnement est l'argent gagné par le client.

- le fait d'éviter les retards de paiement (26%)

- et enfin la liberté de souscription et de désinscription (8%)

76% des Français jugent l’usage d’un produit plus important que sa propriété désormais (source CREDOC 2017) et la tendance du Client abonné me fait dire que les enjeux pour les marques sont d'adapter ses offres à ce nouveau mode de consommation d'une part et d'enrichir son offre de service pour les clients engagés d'autre part.

Retrouvez toutes les tendances dans la rubrique de mon blog en cliquant sur ce lien.

Cet exercice annuel de tendances a donné lieu le 23 janvier à un dîner conférence organisé par Apetens et dont les deux grands partenaires étaient Critizr et Eptica.

Quatrième billet de tendance 2018, 807ème article écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.

Il n'est pas question de la voix au sens de l'expression du client mais bien de l'émission de son que produit le client pour s'exprimer et interagir. Pour les personnes de la génération X vous avez peut-être fait comme moi un apprentissage à la fin des années 70 avec la Dictée magique de Texas Instrument, un jouet culte qui n'a pas connu d'équivalent à l'époque. La génération Y quant à elle a adopté Siri d'Apple sur son smartphone 35 ans plus tard, et la génération Z va parler avec une enceinte connectée, son véhicule ou son smartphone quotidiennement dans les prochaines années.
17% des possesseurs de smartphone utilisent la voix quotidiennement et Google nous a révélé en 2017 que 20% des recherches sur ce terminal sont faites par la voix, une proportion qui devrait monter à 50% en 2020 (selon Comscore).
Les 3 principales raisons d'utiliser la commande vocale (selon Speak easy survey 2017) sont au yeux des utilisateurs réguliers :

"c'est pratique" (55%)
"c'est simple à utiliser (52%)
"c'est plus rapide que de taper" (49%). Comme en écho à ma tendance "Le client sera accéléré", la troisième raison est évidente quand on sait qu'un être humain peut utiliser 150 mots en une minute et taper 40 mots sur son clavier...

Le boom des enceintes connectées
2017 aura été l'année de l'adoption a grande échelle des enceintes connectées, un marché dominé par le G et un des A des GAFA, à savoir Google et Amazon qui pèsent plus de 90% du marché. Facebook devrait lancer son enceinte connectée en 2018, tout comme Apple qui vient d'annoncer le lancement le 9 février aux Etats-Unis. Les précommandes sont ouvertes en France depuis hier.
En France il faudra compter avec Orange et son enceinte Djingo qui sera vraisemblablement la deuxième disponible après celle de Google.
Aux Etats-Unis 27 millions d'enceintes connectées ont été vendues en 2017 et la Consumer Technology Association a estimé lors du CES de Las Vegas que 44 millions d'unités seraient vendues en 2018 et 57 millions en 2019.
Amazon s'est lancé dans une course de vitesse et a développé plus de 25.000 skills (services) sur son enceinte, 50 fois plus que Cortana et Google assistant réunis.

Nouveaux services actionnables avec la voix
Les applications utiles au client voient le jour dans tous les domaines, et je vous livre quelques exemples parmi les plus récents ou les plus fameux :

La banque, à l'instar de Capital One aux Etats-Unis qui propose déjà plusieurs services sur Alexa, suivie par des sociétés d'assurance et d'autres banques. En France, la CNIL a autorisé en mai dernier 9 banques à expérimenter la reconnaissance vocale. Des expérimentations bienvenues quand on sait que 40% des Français sont prêts à utiliser une technologie d'authentification par la voix (Source LoudHouse 2017), le point sensible de la commande vocale dans ces secteurs.
La distribution et l'e-commerce, avec par exemple Best Buy aux Etats-Unis (qui propose pour l'instant la promo du jour) et OUI Sncf (lire mon billet sur leur nouvelle expérience), pionnier français dans le domaine. Bienvenue dans le V-commerce !
La vie quotidienne : le site PYMNTS a remis des prix aux meilleurs services sur Alexa et le gagnant est un "skill" de DaVincian qui permet aux personnes âgées de gérer leur prise de médicaments.
L'automobile avec Seat, BMW et Mini qui embarquent Alexa sur certaines gammes de véhicules. A propos d'automobile, j'ai trouvé des chiffres très intéressants à propos de l'expérience des automobilistes et l'usage de la voix. Le premier vient de JD Power Initial Quality qui signale un fait très intéressant. Aux Etats-Unis, la catégorie Audio / communication / navigation est devenue la première source d'insatisfaction des automobilistes (22.8% en 2017, vs 2.7% en 2016), ce qui signifie que les clients se préoccupent davantage de l'expérience à bord que du reste de leur véhicule. Un signe qui montre que les constructeurs peinent à s'accorder aux usages du quotidien, dépassés par les nouvelles applications qui se développent plus rapidement qu'un véhicule qui suit un rythme industriel. Le client veut retrouver son environnement familier (à savoir son smartphone à bord), c'est ce que proposent Apple Car Play et Android Auto. Strategy Analytics nous apprend à ce propos que 60% des usagers de Apple Car Play se servent seulement ou principalement de cette interface à bord, le système embarqué ne pesant que 23%. Apple et Android présentent des interfaces vocales efficaces, et on ne s'étonnera pas d'apprendre, selon JD Power, que 8 Américains sur 10 veulent désormais utiliser la voix dans leur prochaine voiture.

“Le langage est la nouvelle interface utilisateur et les robots sont les nouvelles applications. Les assistants numériques sont comme de nouveaux navigateurs, et l'intelligence est infusée dans toutes les interactions.” a déclaré Satya Nadella le PDG de Microsoft.
Aux entreprises de faire face à deux enjeux : enrichir ses points de contact par la voix et engager ses clients dans une conversation singulière.

Retrouvez toutes les tendances dans la rubrique de mon blog en cliquant sur ce lien.

Cet exercice annuel de tendances a donné lieu le 23 janvier à un dîner conférence organisé par Apetens et dont les deux grands partenaires étaient Critizr et Eptica.

Cinquième billet de tendance 2018, 808ème article écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.

2018 sera sans aucun doute l'année de la réconciliation. Les professionnels du marketing et de la relation client ont été bombardés d'images et d'informations anxiogènes présentant l'intelligence artificielle et les familles d'algorithmes comme des dangers pour l'emploi et des ferments de la déshumanisation de la relation client. Les clients, quant à eux, veulent le meilleur des deux mondes et se trouvent dans une posture de totale schizophrénie. Et pourtant, avec de nombreuses réconciliations à opérer au sein des entreprises, l'expérience humaine peut grandir au profit de tous.

Une réconciliation entre relation humaine et digital
Les clients sont devenus schizophrènes.
D'un côté, ils veulent de la rapidité et du self-care comme nous le confirme l'étude de Docapost auprès de la génération Y qui nous apprend que 78% d'entre eux veulent "obtenir une réponse à leur question 24h/24 et 7j/7" et que 77% veulent "effectuer eux-mêmes des démarches complexes en ligne ou via une application" dans le secteur de la banque et de l'assurance qui est pris comme exemple.
De l'autre, les clients reconnaissant que le "plus approprié pour la rapidité" est l'usage des outils opérés par des machines (étude 2017 Médiamétrie AFRC).
Quand on les interroge sur leurs usages, ils sont 74% à avoir utilisé un canal de relation client opéré par un algorithme. Interrogés sur leurs craintes, il sont 8 sur 10 à penser que les chatbots et autres agents virtuels se développent au détriment de l'emploi et menacent les relations humaines (Médiamétrie AFRC).
Du côté de l'entreprise, on peine à développer le self care (l'étude annuelle «Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017» d'Eptica nous rappelle qu'une question sur deux ne trouve pas de réponse sur le site de la marque ou de l'entreprise concernée par la requête) et on ne s'engage pas encore complètement dans une relation humaine riche et génératrice d'émotion.
Le client veut le meilleur des deux mondes, le digital et la relation humaine, le self-care et l'échange avec un conseiller. C'est la première réconciliation à opérer au sein même de l'entreprise dans la stratégie et dans les moyens.

Une réconciliation entre optimistes et technophobes
Les Français n'imaginent pas les bénéfices de l'intelligence artificielle et on compte plus de technophobes que d'optimistes béats (pour reprendre la distinction de la philosophe Catherine Malabou, cf mon billet à ce sujet).
BETC nous apprenait la semaine dernière que les Français sont loin derrière les Chinois sur l'acceptation du numérique. A la question « Pensez-vous que l'intelligence artificielle fera progresser l'humanité », 60 % des consommateurs chinois répondent par l'affirmative. Cette idée n'est partagée que par 25 % des français ou 30 % des américains.
C'est certainement ce qui fait agir le patron de Walmart, Doug McMillon qui affirme que le deuxième point de sa stratégie est la formation de ses salariés aux nouveaux outils technologiques. LSA rapporte ses propose tenus à la NRF18 : "Depuis 2016, nous avons créé 200 écoles Walmart par lesquelles sont passés plus de 225 000 collaborateurs sur la seule année 2017. En moyenne, ils travaillent plus longtemps chez nous que le salarié lambda de l'entreprise".
La sensibilisation, la formation réduisent l'anxiété et permettent aux collaborateurs de participer à l'évolution de la technologie à leur bénéfice.
C'est la deuxième réconciliation : les collaborateurs au service des clients doivent maîtriser les outils numériques et devenir des interlocuteurs valables pour les clients. c'est ce que j'avais nommé il y a quelques années la symétrie des équipements et des capacités, en écho au concept développé par l'Académie du service, à savoir la fameuse Symétrie des attentions.

Une réconciliation nécessaire entre les expériences
C'est une chose que de sensibiliser les collaborateurs au numérique, c'en est une autre que de réconcilier les expériences. Une expérience de marque réussie (la "Brand Experience" de Brian Solis dans son livre intitulé "X : when business meets design" que je vous recommande) est le fruit d'une expérience client et d'une expérience collaborateur réussies. Peu d'entreprises se posent des questions fondamentales sur la symétrie entre une expérience client et une expérience collaborateur, entre un irritant client et un irritant collaborateur. Et pourtant on sait qu'une source de satisfaction client se fait parfois au détriment de l'expérience collaborateur, tout comme une action génératrice de fierté ou d'engagement chez un collaborateur ne donne pas forcément un résultat aux yeux du client.
Selon Eptica, encore "32% des clients considèrent que les agents n’ont pas toujours l’information dont ils ont besoin pour les aider et doivent les renvoyer vers d’autres personnes. En cause, l’absence de base de connaissance centralisée accessible aux agents". Il est urgent "d'augmenter" les capacités des collaborateurs !

C'est la troisième réconciliation à opérer dans les années qui viennent pour faire grandir l'entreprise de façon équilibrée.

La qualité de l'expérience client tient à la nécessaire réconciliation au sein des entreprises entre qualité du management et qualité de la relation client, entre front office et back office, entre les disciplines UX (expérience utilisateur) et CX (expérience client) qu'on a tord de distinguer ou d'opposer encore.
Les entreprises qui se démarquent pour la qualité de leur expérience anticipent les nouveaux usages et construisent le futur avec les collaborateurs eux-mêmes, ils pensent le futur et le maîtrisent !

Sixième et dernier billet de tendance 2018, 809ème article écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.

A quel client ferons-nous face en 2018 ? Quelles sont les attentes des Français en termes de relation et d'expérience ? Des questions auxquelles j'essaye de répondre chaque année sur mon blog Sensduclient en m'appuyant sur mes lectures, mes rencontres ou mes propres expériences. Voici les six tendances que j'ai identifiées pour 2018, en version résumée. Elles ont été partagées lors d'un conférence suivie d'un dîner au mois de janvier, avec le soutien de l'Académie du Service, Apetens, Critizr et Eptica.

LE CLIENT SERA 0%

Les produits alimentaires sont désormais "sans huile de palme", "sans OGM", "sans exhausteur de goût"... On ne compte plus les produits "zéro" tels que Coca Cola Zéro, Oasis Zéro, Sanex Zéro, Teissiere Zéro, Listerine Zéro...
Conséquence des diverses crises médiatisées (dont la plus récente avec Lactalis), le client devient de plus en plus méfiant : 3 Français sur 4 n’ont pas confiance dans les informations des étiquettes des produits alimentaires (source : Food Brand Trust IPSOS 2017). Produits de beauté, automobile, assurance ou banque n'échappent pas à cette tendance : le client 0% n'a plus confiance.

L'enjeu est double : prendre conscience de cette défiance installée et nourrie par les crises à répétition et médiatisées et s'engager plus que jamais dans la transparence.
Retrouvez l’intégralité de cette tendance sur le billet complet publié précédemment sur mon blog.

LE CLIENT SERA ACCÉLÉRÉ

Les nouvelles techniques de vente en ligne jouent sur le sentiment d'urgence, un classique de la promotion remis au goût -accéléré- du jour. Le contenu disponible se multiplie, les vitesses d'accès s'accélèrent, les points de contact synchronisés se développent, il est somme toute assez normal de se trouver en tant que client dans cette spirale infernale de l'accélération.

Des marques font le choix habile de garantir une variété de services adaptés au rythme du client ou bien proposent de façon opportune de sortir de cette accélération.

Retrouvez l’intégralité de cette tendance sur le billet complet publié précédemment sur mon blog.

LE CLIENT SERA 68.9 CM2

2018 sera l'année ou la France passera ce cap symbolique de 50% du trafic internet via le mobile.

En France (selon Salesforce Razorfish), un quart des commandes en ligne se font sur une surface de 68.9 cm2. Si l'on compare le smartphone, nouvel appendice du client doté d'un écran de 68.9 cm2, on ne s'étonnera pas d'apprendre qu'il est considéré par la moitié des clients (selon l'Observatoire des services clients BVA pour l'élection du Service Client de l'Année) aussi bien comme un support qu'un canal d'achat.
Le smartphone devient le canal de relation le plus équilibré au service du client et les nouvelles générations adoptent ses usages les plus pratiques en France. Ainsi, selon une étude rapportée par Viuz les applications dites "pratiques" (banque, paiement, taxi, shopping) sont considérées davantage indispensables que les applications "sociales".
Plus généralement, le smartphone sera synonyme de dialogue et de synchronicité avec les marques.
Canal de relation complet, la surface de 68.9 cm2 du smartphone sera le prochain champ de bataille des marques et le terrain des nouvelles relations à distance synchrones et enrichies.
Retrouvez l’intégralité de cette tendance sur le billet complet publié précédemment sur mon blog.

LE CLIENT SERA ABONNE

De nouvelles formes d'abonnements font leur apparition et accompagnent le mouvement de préférence pour l'usage plutôt que pour la possession.
Du vélo à l'auto, des services de video au streaming musical la croissance ne se dément pas : sur un indice en base 100 en 2012, l'économie de l'abonnement est à 220 aujourd'hui quand le commerce de détail aux Etats-Unis est à 120 en 2017.
76% des Français jugent l’usage d’un produit plus important que sa propriété désormais (source CREDOC 2017) et la tendance du Client abonné me fait dire que les enjeux pour les marques sont d'adapter ses offres à ce nouveau mode de consommation d'une part et d'enrichir son offre de service pour les clients engagés d'autre part.
Retrouvez l’intégralité de cette tendance sur le billet complet publié précédemment sur mon blog.

LE CLIENT SERA VOIX

17% des possesseurs de smartphone utilisent la voix quotidiennement et Google nous a révélé en 2017 que 20% des recherches sur ce terminal sont faites par la voix, une proportion qui devrait monter à 50% en 2020 (selon Comscore).

2017 aura été l'année de l'adoption a grande échelle des enceintes connectées, un marché dominé par Google et Amazon qui pèsent plus de 90% du marché. Amazon s'est lancé dans une course de vitesse et a développé plus de 25.000 skills (services) sur son enceinte, 50 fois plus que Cortana et Google assistant réunis.
“Le langage est la nouvelle interface utilisateur et les robots sont les nouvelles applications. Les assistants numériques sont comme de nouveaux navigateurs, et l'intelligence est infusée dans toutes les interactions.” a déclaré Satya Nadella le PDG de Microsoft.
Aux entreprises de faire face à deux enjeux : enrichir leurs points de contact par la voix et engager leurs clients dans une conversation singulière.
Retrouvez l’intégralité de cette tendance sur le billet complet publié précédemment sur mon blog.

LE CLIENT SERA RÉCONCILIE

C'est à l'occasion de ma conférence annuelle des tendances de la relation client que je remets traditionnellement le Prix des prix, la récompense toute symbolique qui distingue l'entreprise qui a reçu le plus de prix dans le domaine de la relation client.
Cela fait maintenant dix ans que je fais la liste des entreprises ayant reçu un prix dans le domaine de la relation client en France. Comme vous pouvez le voir sur le schéma ci-dessous, en dix ans, le nombre d'entreprises primées a été multiplié par plus de deux ; 35 entreprises différentes en 2008, contre 83 en 2017. La plus haute marche de ce podium virtuel a été atteinte par seulement 5 entreprises (Toyota, Vente-privée, Bouygues Telecom, Nespresso et EDF)

Cette année, EDF est l'entreprise qui a reçu le plus de prix dans le domaine de la relation client en France, en l’occurrence trois :

Premier au Podium de la Relation Client Kantar TNS BearingPoint 2017 dans la catégorie énergie
Récompense lors des 24 heures de la relation client de l'AFRC
Trophée du Directeur de la relation client de l'année d'Editialis / Relation client Mag /AFRC

J'ai donc remis à Fabrice Gourdellier, Directeur du marché des particuliers d'EDF et Gaëlle Salaün, Directrice Service Clients Particuliers leur récompense (photo de ce billet). On retiendra les mots de Gaëlle Salaün (extraits d'une interview de relation client Magazine) : "(...) nous souhaitons pouvoir offrir une relation client qui soit à la fois numérique et humaine pour répondre de façon simple et personnalisée à l'ensemble des demandes que les clients peuvent nous adresser. Notre volonté est d'offrir des outils de self care, d'autonomie, mais également de laisser le choix à nos clients de nous contacter par les différents canaux existants : soit par téléphone, soit par d'autres moyens. Nous tendons vers une relation d'excellence en cherchant la satisfaction de nos clients et même leur "très satisfaction"

La deuxième entreprise la plus primée en 2017 est LDLC qui a reçu également 3 trophées :

Elu Service client de l'année dans sa catégorie
Premier dans sa catégorie lors des trophées Qualiweb 2017
Deuxième au classement général Qualiweb 2017

La troisième entreprise est Yves Rocher qui a reçu deux trophées en 2017 :

Premier au classement général du Podium de la relation client KantarTNS BearingPoint
Premier de sa catégorie lors de cette même manifestation

SOURCES

Pour réaliser ce classement, je me base sur les résultats des manifestations et classements suivants :

Le Podium de la Relation Client KantarTNS BearingPoint
Les Palmes de la relation client de l'AFRC
Le prix Excellence Client d'IPSOS, Trusteam Finance et Académie du Service
Le prix Elu Service Client de l'année
Le classement de l'accueil HCG
Les trophées Qualiweb
Les trophées des 24 heures de la relation client
Le trophée Miss Client / Mister Client

CLASSEMENT GÉNÉRAL SUR 10 ANS
Comme j'adore les statistiques, j'ai fait la compilation des prix de ces 10 dernières années et voici ce qu'on peut en retenir en quelques lignes :

Sur les dix dernières années, 307 sociétés ou organisations différentes ont été distinguées par 776 prix dans le domaine de la relation client dont 157 qui n'ont reçu qu'une seule distinction.
11 sociétés ont eu plus de 10 prix et l'entreprise qui a reçu le plus de trophées dans les dix dernières années est Nespresso avec 34 récompenses, devant Vente-privée avec 21 récompenses et la MAIF avec 18 distinctions.

Retrouvez tous les gagnants et les classements des précédentes années dans la rubrique Prix des prix.

811ème article écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service. Retrouvez toutes les tendances dans la rubrique de mon blog.

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TOPS et FLOPS de 2017 pour le client

Le client sera 0% (Tendances relation client 2018 - 1/6)

Le client sera accéléré (Tendances relation client 2018 - 2/6)

Le client sera 68.9 cm2 (Tendances relation client 2018 - 3/6)

Le client sera abonné (Tendances relation client 2018 - 4/6)

Le client sera voix (Tendances relation client 2018 - 5/6)

Le client sera réconcilié (Tendances relation client 2018 - 6/6)

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