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IRRITANT : pas de pitié pour les clients volés
Comme 6110 personnes par jour (et 2,2 millions par an selon la police et la gendarmerie), mon épouse a été victime d'une "atteinte aux biens", en l'occurrence un "vol à la tire sans violence". Mon...
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Les 5 défis de l'écoute client pour les grandes entreprises
L'écoute du client était le thème choisi cette année pour la table ronde organisée par la société ERDIL que j'ai eu le plaisir d'animer. Comme chaque année nous abordons un sujet en rapport avec...
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Brigitte Minette Tiberghien (Mission Qualité et Innovation - Délégation à la...
Il me tardait de donner la parole à la responsable de la Mission qualité et innovation des Ministères économiques et financier, Brigitte Minette Tiberghien. J'ai eu l'occasion d'intervenir avec plaisir...
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Gilbert Coqalane écrit aux SAV : un livre pour rire...et pour pleurer
Des lettres de réclamation compilées dans un livre, c'est suffisamment rare pour être signalé. L'auteur est un "artiste plasticien", ce qui l'affranchit d'une certaine manière de devoir rendre des...
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La Zumba du client, ou l'omnicanal dans la distribution en 10 chiffres
Je cède à l'ambiance latine du moment pour partager avec vous les dernières données disponibles à propos de l'état de l'omnicanal dans la distribution. Doté de nouveaux pouvoirs, enrichi dans son...
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Vente-privee.com, l'entreprise la plus primée dans la relation client
Jacques-Antoine Granjon reçoit le Prix des prix 2013La relation client est devenue une source de différenciation majeure pour les entreprises. Pour accompagner ce mouvement, chaque année de nombreux...
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Anne-Sophie Pouyau (L'Occitane) et le Sens du client
L'Occitane est un champion de la distribution spécialisée. Un milliard d'euros de chiffre d'affaires, 7.000 collaborateurs, près de 2.400 boutiques dans le monde, voilà pour les chiffres. La France ne...
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IRRITANT (spécial automobile) : "Alors pour ça, il faudra voir avec mes...
- Bonjour Monsieur, c'est le garage [...], vous êtes bien Monsieur Spencer ? Je vous appelle pour vous proposer un diagnostic technique gratuit de votre véhicule en 80 points.- Merci mais j'ai fait le...
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Avez-vous le Sens du client ? Faites le test sur le thème du management
La période estivale est propice aux loisirs de tous genres, et comme il est de tradition sur mon blog chaque année, je vous propose une série de tests à propos de relation client.J'innove cette année...
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Avez-vous le Sens du client ? Faites le quiz photo !
Je vous propose un deuxième quiz, plus ludique que le précédent, cette fois à partir de photos. Vous trouverez dans ce quiz dix photos que j'ai réalisées moi-même au cours de mes expériences de client....
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Applaudissement : Do you speak touriste ?
Je suis toujours à la recherche de sources d'enchantement chaque jour, et je dois dire que ma dernière découverte mérite un "applaudissement".Alors que dans nombre de mes billets depuis 2006 je me...
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Avez-vous le Sens du client ? Quiz spécial relation client
La relation client : c'est le thème de mon troisième quiz, après le quiz sur le management et un quiz basé sur des photos que vous êtes nombreux à avoir apprécié. En dix questions, vous allez pouvoir...
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Esprit de Service : un livre généreux de Xavier Quérat-Hément
"L'esprit de Service" est le titre de ce nouveau livre dont vous connaissez certainement l'auteur que j'ai interviewé sur ce blog il y a trois années de cela, Xavier Quérat-Hément. Il est le directeur...
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Jacques-Antoine Granjon (vente-privee) et le Sens du client
Jacques-Antoine Granjon ne se distingue pas seulement par ses allures rock 'n' roll. C'est le patron d'un des plus grands sites d'e-commerce français et aussi un champion de la relation client. Avant...
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Le sens du client pirate
A quelques jours de l'arrivée de Netflix (fournisseur de contenu en flux continu (streaming) sur Internet) en France, je ne peux m'empêcher de considérer le point de vue du client pirate, son...
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Les 7 bonnes pratiques d'un site Internet ouvert au dialogue (Open to dialog...
Comme le dit l'organisateur du prix Open To Dialog, Teletech International, "L’accessibilité des sites marchands est un maillon essentiel de la relation client et trop souvent, ce maillon est faible."...
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Olivier Leclerc (EDF) et le Sens du client
Le Directeur de la relation client de l'année 2013, que j'interviewe aujourd'hui, remettra dans quelques jours son titre à une nouvelle personnalité désignée lors des Palmes de la relation client 2014...
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La belle réussite des 8 kilomètres de la relation client, première édition
Je suis ému. Je suis fier. Je suis heureux. Vous ne m’en voudrez pas de partager mon enthousiasme et mon bonheur car j’ai passé un vrai bon moment, et participé à un sacré beau projet dont je suis à...
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Baromètre de l'effort client 2014 : soignons les maux de tête
Je n'ai pas pu m'empêcher de faire le rapprochement entre une conférence à laquelle j'ai assisté la semaine dernière menée par un brillant neurologue à propos de la douleur pour le laboratoire UPSA,...
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Applaudissement : Citroën Advisor, Palme de l'intelligence relationnelle et...
C'est pour moi un fait d'actualité marquant dans la relation client. Citroën est le premier constructeur automobile a adopter la Norme des avis en ligne de consommateurs avec Citroën Advisor. Son...
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