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Madame Martin, cliente de l'année 2012
L’idée m’est venue en préparant mon intervention sur le thème de la "personnalisation" lors de la 28ème convention de l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client) il y a quelques...
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Best of du Sens du client 2012
Fin d'année oblige, voici les 10 billets les plus lus, partagés ou commentés de l'année 2012. ROPO, cross-canal, parcours client : tournez manèges.Le point sur les dernières études à propos du client...
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Les tendances du Sens du client 2013
A quoi ressemblera la relation client en 2013 ?J'ai rassemblé pour vous dans ce billet 10 tendances illustrées par des chiffres, des exemples significatifs qui devraient guider notre action en tant que...
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Nicolas le Herissier (Houra.fr) et le Sens du client
Je suis très heureux d'interviewer cette semaine Nicolas Le Herissier, directeur marketing et communication d'Houra.fr, qui a été élu personnalité Marketing Client 2012 (organisé par les magazines...
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Quelle est l'entreprise la plus primée en relation client ? (et pourquoi)
Vous ne serez pas surpris d'apprendre que l'entreprise ayant reçu au cours de l'année 2012 le plus de distinctions, prix, et autres trophées est Nespresso.Depuis maintenant 5 ans, je fais chaque année...
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IRRITANT : les agents de sécurité destructeurs d’expérience client
Le premier contact dans un point de vente est souvent assuré par un agent de sécurité. Et quand on sait à quel point la première impression est déterminante…Un agent de sécurité est souvent la...
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Baromètre Intimité client 2013 : équilibristes bienvenus !
Le baromètre CSC Intimité client -3ème édition- vient de sortir : en voici ma synthèse après avoir assisté à la présentation des résultats et lu tous les rapports disponibles pour vous. Cette étude, en...
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Vente privée vainqueur des Qualiweb 2013 : cheveux longs et idées larges
A plusieurs reprises pendant cette 15ème soirée de remise des prix Qualiweb de la meilleure relation client online, je me suis fais la remarque à propos de la longueur des cheveux sur scène.Tout...
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La satisfaction client : une valeur d'entreprise en retrait en France
88% des employés français jugent utiles la définition de valeurs pour leur entreprise.Ce chiffre est issu d'une étude qui vient compléter la nouvelle publication de l'agence Wellcom : "l'Index...
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Miss client 2013 : qui sera le meilleur agent virtuel intelligent ?
Près de la moitié des questions d’internautes restent sans réponse lors d’une recherche d’information sur le site web. Et seuls 19 des 100 sites étudiés ont permis de trouver des réponses à 8 questions...
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IRRITANT : l'esprit de service des kiosquiers acariâtres à Paris
On compte environ 350 kiosques à journaux dans la capitale, une des 170 villes proposant ce commerce de proximité en France.Parmi eux, j'en ai repéré deux qui font montre d'un esprit de service tout à...
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Parcours client e-commerce : les 13 étapes du chemin de croix
Alléluia ! Rendons grâce à iVentures Consulting qui nous offre une étude sur le parcours client dans l'e-commerce qu'on pourrait dans certains cas qualifier de chemin de croix, une image à laquelle je...
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Mon anniversaire de client 2013 à l'heure du Big Data
Alors que tout le monde ne parle que de Big Data, nouvel épouvantail, chiffon rouge agité par les prestataires qui ont trouvé là leur nouveau gâteau commercial, mon anniversaire de client me fait...
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Amazon ouvre un magasin à Paris !
C’est donc aujourd’hui en ce premier jour du mois d'avril que le numéro 1 mondial de l’e-commerce a décidé d’ouvrir en toute discrétion sa première boutique en France, et j’avoue n’être qu’à moitié...
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Hugues Brionne (Club des Centres de Relation Client de l'Ouest) et le Sens du...
Tous les jours dans nos régions, des femmes et des hommes agissent pour le progrès de notre métier. Parce que mon blog est aussi un lieu d'échange et de valorisation des initiatives dans le domaine de...
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Salon Stratégie Clients 2013 : mon programme
Pour le Salon Stratégie Clients qui se tiendra du 16 au 18 avril 2013, mon programme est simple : échanger avec le plus grand nombre de personnes possible en 3 jours !Pour ce faire, j'ai apporté ma...
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Nathan (Askom) est élu Mister Client 2013, meilleur agent virtuel
L'agent virtuel Nathan, d’Askom a été désigné Mister Client 2013 à l’issue d’une période de tests conduite par un jury composé des étudiants du Master Marketing Opérationnel International (dirigé par...
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Fidélité : les clients sont des chiens, les marques sont des chats
Pour la quatrième année consécutive, je présente sur ce blog une initiative de Christian Barbaray (INIT) et moi-même : la célébration de la Saint Fidèle le 24 avril de chaque année. Depuis, Christophe...
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Manager l'innovation par le service : un livre convaincant
Cet ouvrage collectif extrêmement riche (380 pages écrites par 15 enseignants chercheurs ou praticiens) sorti en septembre dernier, vient toujours conclure la partie "Le client sera propriétaire" de...
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IRRITANT : Nââândé, ou Paris vu par les japonais
On connaissait l‘expression « Wahou » pour désigner l’effet produit sur un client enchanté, la délicieuse surprise provoquée par un service hors norme, une petite attention qui fait la différence....
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